事件
雷士照明上“黑榜”迫于壓力召回
4月17日，雷士照明宣布召回82.4萬只未達標節(jié)能燈，涉及金額超過1000萬元，據(jù)眾多媒體報道，這一召回事件尚屬國內(nèi)首例節(jié)能燈召回行為。然而雷士照明此次召回問題節(jié)能燈并非全國首例，在百度上搜索一下，2007年，朗能電器就曾經(jīng)在全國范圍內(nèi)召回過一批質(zhì)量不合格節(jié)能燈(規(guī)格為5WAC220V50-60Hz的白光節(jié)能燈)。去年，香港(常州)耐普照明公司也曾經(jīng)對其生產(chǎn)的節(jié)能燈、清風T6環(huán)型管和清風圓殼電子鎮(zhèn)流器產(chǎn)品實施召回。另據(jù)了解，上海寶迪、小白龍等企業(yè)也曾經(jīng)召回過問題節(jié)能燈，只不過企業(yè)名氣不夠大，召回產(chǎn)品數(shù)量也不是特別多，而且由于企業(yè)低調(diào)處理，因此，這些召回事件并沒有在業(yè)內(nèi)引起轟動。事實上，早在11年前行業(yè)就曾經(jīng)有過一次召回事件，主角就是今日的雷士。同樣的召回決策，彼時的當機立斷和今天的耗時19天，微妙的差異，引人遐想。11年前的雷士是剛剛創(chuàng)辦兩年的小字輩，11年后，雷士已登陸港交所并穩(wěn)居中國節(jié)能燈制造領域的頭把交椅。樹大招風的道理誰都懂，11年前的召回幾乎無聲無息，以雷士當下市場地位，召回的殺傷力絕不僅僅是一個“錢”字所能涵蓋。
雷士照明對外宣布召回未達標節(jié)能燈，叫好聲中不免也夾雜著少許質(zhì)疑聲。同樣身陷“質(zhì)量門”事件，很多企業(yè)都選擇沉默以對，而雷士照明卻要不惜代價大舉召回問題產(chǎn)品。雷士照明究竟圖的是什么?叫好者認為，雷士照明在國內(nèi)照明行業(yè)帶頭召回問題產(chǎn)品，有利于引導企業(yè)正視產(chǎn)品質(zhì)量問題，從而推動行業(yè)健康發(fā)展，應該給予充分肯定;而質(zhì)疑者則認為，若雷士照明的節(jié)能燈只是節(jié)能效果不達標，如此小題大做，會不會是雷士照明精心策劃的一次品牌秀?此次“召回門”激發(fā)了市場的質(zhì)疑之聲。
調(diào)查
召回姍姍來遲
質(zhì)疑一：批次性問題還是產(chǎn)品欺詐?
讓雷士登上質(zhì)量“黑榜”的是一款NVC雷士照明5W節(jié)能燈，經(jīng)檢測，該型號節(jié)能燈的初始光效指標不符合國家標準要求。業(yè)內(nèi)專業(yè)人士指出，初始光效不達標，這將直接導致節(jié)能燈達不到節(jié)能效果。
對此，雷士照明控股有限公司品牌管理中心總監(jiān)石勇軍回應說，能效標示共有Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ3個等級，國家規(guī)定只有符合Ⅱ級能效標準的節(jié)能燈才能在市場銷售。北京消協(xié)本次抽查了雷士2款節(jié)能燈，1款為5WⅠ級能效標示的產(chǎn)品，另一款為5W Ⅱ級能效的產(chǎn)品，檢查結果顯示，5W Ⅱ級能效的節(jié)能燈達到國家的技術要求，而5WⅠ級能效標示的節(jié)能燈抽檢只達到了Ⅱ級能效的標準。
石勇軍進一步補充“這是因為燈管在制造過程中的一致性未控制好，屬于批次性問題。事件發(fā)生后，雷士公司已在公司內(nèi)部展開了自查自糾的措施，處理了相關責任人，并嚴格檢查所有原材料的進廠，確保產(chǎn)品質(zhì)量?！?/P>
就此問題雷士公司內(nèi)部員工則向記者抱怨，“只要符合Ⅱ級能效標準的就是節(jié)能燈，我們只不過沒達到Ⅰ級標準罷了，不過市場上有多少達到Ⅰ級能效的節(jié)能燈呢?”
盡管雷士品牌負責人將問題歸咎于批次性問題，但雷士員工的話卻讓人對雷士乃至整個節(jié)能燈市場充滿疑慮。北京市消費者協(xié)會有關人士表示，目前大的節(jié)能燈企業(yè)在管理、設備等方面已很先進，基本不存在品質(zhì)控制問題。但廠家在實施品質(zhì)控制時考慮因素比較多，成本就是重要一項。比如制造節(jié)能燈必須的熒光粉，品質(zhì)最低與最高的價格相差10倍。企業(yè)在綜合考慮成本與市場接受程度等問題后，有可能放松品控要求。
如此看來，就算那些標示著Ⅰ級能效的節(jié)能燈還可以被稱作節(jié)能燈，但卻脫不了“掛羊頭賣狗肉”的關系。廠家必須面對消費者的質(zhì)疑，是單純的質(zhì)量問題還是產(chǎn)品欺詐，亦或二者兼而有之?
質(zhì)疑二：問題產(chǎn)品為何不召回?
雷士從最初的避重就輕含糊其辭終于在被曝光19天之后迫于壓力決定召回問題節(jié)能燈。記者從北京市消協(xié)了解到，雷士照明已經(jīng)將進入市場而尚未銷售出去的節(jié)能燈已全部下架回收，但對已經(jīng)銷售出去的節(jié)能燈卻沒有采取公開行動，只是向消協(xié)表示，凡購買上述產(chǎn)品的消費者，均可前往雷士照明全國各地的品牌專賣店辦理免費退換貨手續(xù)。至于已經(jīng)銷售的數(shù)據(jù)，雷士方面沒有透露。顯然，截止到目前為止，雷士照明在后續(xù)補償工作上采取了非常低調(diào)的做法，其直接后果就是讓更多的消費者喪失維護自己權益的機會。
分析
為了更好地保護我國消費者的合法權益，正確看待企業(yè)的產(chǎn)品召回制度，有必要與大家分享一下產(chǎn)品召回制度。
一、產(chǎn)品召回的正確含義。召回，簡單地說，就是收回產(chǎn)品的意思。以美國為例，產(chǎn)品召回措施分為兩種，一種是自愿召回(voluntary recall)，也可稱為主動召回。它是指制造商經(jīng)自行判斷認為其生產(chǎn)的產(chǎn)品存在危險而自愿地采取的產(chǎn)品召回措施。自愿召回有些是由消費者直接向制造商投訴引發(fā)的，更多的是由主管部門督促而成的。另一種是強制召回。它是指主管部門發(fā)現(xiàn)并認定某種產(chǎn)品存在危險，經(jīng)過一定的程序，向制造商發(fā)布命令，要求制造商必須采取的召回措施。
二、產(chǎn)品召回的條件與程序。依產(chǎn)品召回的種類不同，產(chǎn)品召回的程序也分為兩種：自愿召回的程序和強制召回的程序。自愿召回的程序相對來說比較簡單，無論是決定或者實施都比較快。但是自愿召回仍應遵循法定的或者法律授權主管部門規(guī)定的一些要求。強制召回則要復雜得多。發(fā)布強制召回命令之前，主管部門一般要履行通知義務，給予涉案者提出意見的機會，包括舉辦公開的聽證會等。甚至還要針對有關的產(chǎn)品或者制造商向地區(qū)法院提起訴訟，經(jīng)法院宣告產(chǎn)品為有急迫危險的產(chǎn)品，準許發(fā)布強制性命令后方可實施。[!--empirenews.page--]
三、對產(chǎn)品召回情況的監(jiān)督。無論是自愿召回，還是強制召回，法律都賦予了主管部門對實施召回情況的監(jiān)督權。同其他國家特別是我國相比，美國實施的產(chǎn)品召回制度具有以下三個顯著的特點： 一是產(chǎn)品召回制度是由立法機關通過國家法律的形式加以規(guī)定的。二是產(chǎn)品召回的對象非常之廣。產(chǎn)品召回的對象，除法律明確列舉的汽車、生物制品、飲水冷卻器、嬰兒奶粉、環(huán)境殺蟲劑等產(chǎn)品外，還包括美國消費品安全委員會管轄的15000多種消費品。三是產(chǎn)品召回的主管部門比較多。為數(shù)眾多的一般消費品的召回，由消費品安全委員會負責。而一些特殊商品的召回，則由其他一些專門的主管機關負責。
由此可見，建立和完善產(chǎn)品召回制度是有必要的，而且是必須的。從我國現(xiàn)行的保護消費者法律來看，更側重于對消費者受到損失的彌補和對已經(jīng)發(fā)生的違法行為的行政處罰，而不注重積極預防和制止即將發(fā)生的危害。在我國還沒有建立完善的產(chǎn)品召回制度情況下，一些“時髦”的企業(yè)，尤其是一些跨國公司抓住產(chǎn)品召回制度尚未完善之際，大肆發(fā)布“召回令”，殊不知，這種時髦的宣傳方式，卻收到適得其反的效果。
首先，中國消費者還沒有完全理解產(chǎn)品召回制度。對于大多數(shù)消費者來說，產(chǎn)品召回就是企業(yè)召回有問題的產(chǎn)品，而消費者在面對有過多起質(zhì)量問題記錄的品牌時，消費者的購買欲望肯定會大打折扣。以日系品牌為例，自2005年以來，日系品牌豐田、本田、馬自達、索尼、奧林巴斯等相繼公布要求召回問題產(chǎn)品，從而使得整個日系產(chǎn)品在中國集體陷入信任危機。而作為日系品牌的典型代表——索尼，更是在一年內(nèi)相繼召回筆記本電池、筆記本電腦、數(shù)碼相機、電視機等，索尼在中國的形象就此降到了低谷。
所以，在中國消費者尚未準確理解產(chǎn)品召回制度的含義之下，企業(yè)應該謹慎應用產(chǎn)品召回制度。海爾張瑞敏因為冰箱質(zhì)量不過關，就沖冠一怒砸冰箱，砸出了一個世界級品牌;九牧王林聰穎因為生產(chǎn)出來的西褲是次品，不是想辦法把產(chǎn)品處理掉，而是當著全體員工的面，火燒了一批價值幾百萬的次品褲，這一燒也燒出了一個中國馳名品牌。
其次，產(chǎn)品召回不是宣傳口號。當召回成為習慣的今天，我們可以在各大媒體上清晰地看到“XXX召回1875輛XXX，自主品牌首次全球性召回”、“快停用這種感冒藥，廠家緊急召回!”、 “XXX發(fā)布全球召回令”等企業(yè)駭人聽聞的“召回”信息。召回就召回吧，用得著發(fā)布“全球召回令”嗎，這不明擺著告訴消費者，我的產(chǎn)品就是有問題，但是我有理!但是，企業(yè)有沒有想過，這樣的產(chǎn)品誰還會再購買呢?
解讀
在中國有一個可怕的現(xiàn)象：有關部門或者消費者舉報某產(chǎn)品有問題的時候，這家產(chǎn)品的企業(yè)主在無法向政府和消費者交代的情況下，便很體面地選擇“召回”。從表面上看，召回的損失對企業(yè)來說是巨大的，但是這樣的產(chǎn)品對消費者的欺騙是無法估量的。企業(yè)因為召回贏得了消費者的諒解，但是有些不思進取的不法企業(yè)就會想，反正我推出產(chǎn)品，在你沒有發(fā)現(xiàn)問題的時候，我狠賺一筆，在發(fā)現(xiàn)問題后，我就召回，然后我再推出別的產(chǎn)品代替不就行了么。所以說，在產(chǎn)品召回制度的保護下，一些劣質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)主居然敢直視產(chǎn)品的問題，而且問題越大越好，越說明召回有理。所以消費者須警惕產(chǎn)品召回制度成為企業(yè)欺騙消費者的最大借口。
召回有理。假如，當產(chǎn)品召回演變?yōu)槠髽I(yè)欺騙消費者的借口之后，產(chǎn)品召回制度也就失去了他應有的光環(huán)，希望國家盡快健全產(chǎn)品召回制度，以法律控制和部門監(jiān)管的方式，完善產(chǎn)品召回程序，為消費者提供健全的產(chǎn)品召回服務。
對于雷士照明的召回舉措，業(yè)內(nèi)人士又是如何看待的呢?阿拉丁照明網(wǎng)記者收集了部分觀點如下：
正方觀點：
1、 一個好的制度可以規(guī)避企業(yè)在做一些違背誠信原則時的風險，起到保護消費者的積極效果。雖然現(xiàn)在國內(nèi)的很多制度是不完善的，甚至是傷害消費者利益的，但并不證明這種制度存在的不合理性，只是需要我們加強改進。我們需要的是“程序合理”與“內(nèi)容合理”的雙重保障!
2、當我們看到越來越多的美、日等國際品牌陷入召回事件中，我們不禁反思，同類的國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是真的質(zhì)量可靠而幸免于召回嗎?其實我們都知道，再強大的公司都可能有失誤的時候。因此，缺陷產(chǎn)品召回制度是社會進步的必然產(chǎn)物，同時也是品牌企業(yè)理性回歸的表現(xiàn)。
3、召回可能會在短期內(nèi)對企業(yè)有一定的影響，包括企業(yè)的名譽、消費者對它的信心等，這也是無法避免的現(xiàn)實問題。但從長遠來看，召回有利于企業(yè)樹立高度的產(chǎn)品質(zhì)量意識，建立全面的質(zhì)量體系，從而贏得消費者更多的信任，所以，我認為召回肯定是利大于弊的。
反方觀點：
1、國內(nèi)現(xiàn)行的召回制度分為兩種：一是廠家發(fā)現(xiàn)問題報國家技術監(jiān)督局后，主動進行召回;二是發(fā)現(xiàn)或被曝光存在問題后，由國家技術監(jiān)督局進行檢測證實存在問題后強制召回。第一種情況幾乎不存在，大部分是第二種，在曝光或國外發(fā)現(xiàn)問題及缺陷后，被媒體曝光才會進行檢測召回。這種召回制度沒有積極性，不利行業(yè)發(fā)展。
2、達不到節(jié)能效果的節(jié)能燈,應該是質(zhì)量不合格的產(chǎn)品,而不僅是“問題節(jié)能燈”吧?這款產(chǎn)品是如何過檢出廠的?僅一個召回就可以了嗎?如果是廠家故意以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品,銷售額5萬元以上就是犯罪,司法機關是否應該介入調(diào)查一下了。
3、這次雷士照明召回，讓我這個不認牌子的消費者真真切切地記住了這個品牌。我個人認為，他召回就有點炒作的意味，他的行為我并不太認可。每個企業(yè)都有自己的質(zhì)檢部門，既然這企業(yè)如此負責任，為什么出廠前沒有把控好，等產(chǎn)品流出市場以后才發(fā)現(xiàn)問題呢?所以，我暫時不會購買他的產(chǎn)品。
結語
隨著召回制度的不斷完善，消費者維權意識的不斷提高，照明行業(yè)缺陷產(chǎn)品召回事件將會變得司空見慣而不再成為媒體爭相追逐的新聞。雖然，召回可能不會成為媒體聚焦的對象，但是作為一家真正負責任的企業(yè)，還得盡可能嚴格地把好產(chǎn)品質(zhì)量關，不讓問題產(chǎn)品流入消費者手中，千萬別拿召回作為炒作的噱頭，或淪為作秀。畢竟，這無論是對消費者、對經(jīng)銷商，還是對企業(yè)本身來說，都是受傷害的事情。所以，與其亡羊補牢，還不如防微杜漸，希望廣大制造商切實把好產(chǎn)品質(zhì)量關，以免出現(xiàn)召回這樣勞民傷財?shù)膶擂问?。[!--empirenews.page--]
下載文檔
