中國電信集團公司狠抓服務(wù)不松勁，在全國電信服務(wù)工作電視電話會議上，張繼平副總經(jīng)理代
表集團公司提出服務(wù)工作新要求：下半年，各省、區(qū)、市公司要在目前的服務(wù)水平上尋求新的突
破，好的要力求最好并帶動中間；差的要抓緊整改消滅最差。


周德強總經(jīng)理提出的“用戶至上，用心服務(wù)”八字方
針，已得到中國電信各級企業(yè)的認(rèn)同和貫徹，各地在“用心服務(wù)”上大做文章，使全國電信服務(wù)的
面貌大為改觀。今年1～5月份，用戶投訴數(shù)量明顯下降，投訴總數(shù)為138件，占中國電信用戶總數(shù)
的萬分之0.99。

張繼平副總經(jīng)理指出，“用戶至上，
用心服務(wù)”是中國電信的服務(wù)理念。“用戶至上”是強調(diào)電信企業(yè)要把用戶放在什么位置上，企業(yè)
各項工作的出發(fā)點是什么；“用心服務(wù)”則強調(diào)的是在服務(wù)中要遵循的原則?！鞍俗址结槨敝挥蟹?br />復(fù)講，才能深入人心，并融化貫徹在實際的經(jīng)營服務(wù)工作中。他強調(diào)，企業(yè)上下要層層落實服務(wù)工
作責(zé)任制，前臺后臺要相互配合，各級工作人員要各負(fù)其責(zé)抓好本職工作。在當(dāng)前，各省、地市企
業(yè)和各部門要堅決把當(dāng)?shù)刈钔怀?、最熱點的問題解決好，消滅最差。


中國電信集團公司市場經(jīng)營部梁志平經(jīng)理部署了下半
年服務(wù)工作的重點和目標(biāo)。

——在牢固樹立“用戶至上，
用心服務(wù)”理念的基礎(chǔ)上，力爭今年在全國基本解決服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)受理、咨詢、申告、投訴渠道
暢通、服務(wù)及時、時限達(dá)標(biāo)等一般服務(wù)問題。

——加快實
現(xiàn)以本地網(wǎng)為中心的計費賬務(wù)集中管理。

——盡快提升面
向大客戶的服務(wù)工作。繼續(xù)完善四級大客戶服務(wù)體系和客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實行“一點受理”、“一
站服務(wù)”。要本著互利互惠的原則，加強與其他電信運營商的網(wǎng)間互聯(lián)互通，及時提供平等接入服
務(wù)。

——樹立法制觀念，加強法制教育，要按照《中華人
民共和國電信條例》和《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)范服務(wù)，使全體員工自覺維護用戶利益，遵紀(jì)守法。同
時要嚴(yán)格執(zhí)行資費標(biāo)準(zhǔn)，兌現(xiàn)各種承諾，提高用戶滿意度。


——建立起上下內(nèi)外相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系。加
強暗察暗訪力度，狠抓服務(wù)落實。

——進一步深化服務(wù)的
內(nèi)容，改進服務(wù)手段，逐步實現(xiàn)為用戶提供多樣化產(chǎn)品，按用戶需求定制產(chǎn)品，實現(xiàn)個性化服務(wù)。
要從方便用戶出發(fā)開辟多種方式的業(yè)務(wù)受理咨詢渠道，通過整合現(xiàn)有的服務(wù)窗口，建立1000號客
戶服務(wù)綜合性窗口，使其逐步向客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)支撐等全方位服務(wù)發(fā)展。