中國電信在通信服務(wù)上又邁出新的一步：信息產(chǎn)業(yè)部申訴
受理中心最新統(tǒng)計表明，去年中國電信投訴率比上年下降75％，投訴量在投訴總量中所占比重比上
年下降30個百分點。這是近年來沒有出現(xiàn)過的好現(xiàn)象。


去年，中國電信一邊承受著重組改革、電信資費結(jié)構(gòu)性調(diào)
整、電話初裝費取消等重大改革的陣痛，一邊扎扎實實地推進(jìn)服務(wù)工作。按照周德強(qiáng)總經(jīng)理提出的
“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，中國電信這個國有特大型骨干企業(yè)打出了以提升服務(wù)質(zhì)量、以質(zhì)
量求發(fā)展、以質(zhì)量重塑企業(yè)形象的大旗，使服務(wù)工作促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。去年，中國電信新增電話用
戶3415萬戶、互聯(lián)網(wǎng)用戶1669萬戶，但用戶對中國電信的投訴數(shù)卻大幅下降。在信息產(chǎn)業(yè)部正式
立案的申訴案件中，中國電信上年第三季度為40件；第四季度則銳減到17件，全年投訴量下降了
75％，投訴處理滿意率達(dá)到了96．36％。


中國電信還主動與用戶申訴受理中心、消協(xié)等進(jìn)行溝通，
及時了解服務(wù)中存在的問題，加強(qiáng)預(yù)防，妥善解決老百姓關(guān)注的熱點問題。特別是去年在資費調(diào)
整、取消初裝費、磁卡換卡等涉及廣大用戶利益的工作中，他們主動聽取意見，做好準(zhǔn)備工作。與
中國消費者協(xié)會簽訂了“妥善解決與消費者有爭議的問題”的辦法，遇到有爭議的問題，聽取消協(xié)
意見，盡快解決問題。針對百姓意見較大的資費問題，實行了全月收費、退費問題當(dāng)時解決和取消
選號費等措施，這些措施方便了百姓、改善了企業(yè)形象。


為了向用戶提供更好的服務(wù)，中國電信還推出了“一點受
理”、“一站服務(wù)”、“首問負(fù)責(zé)制”，把握好用戶投訴、咨詢的受理、處理、答復(fù)、會話四個環(huán)
節(jié)，理順內(nèi)部處理流程，堅決杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。在為用戶提供多樣化服務(wù)方面下功夫，還提供了
量身定做式服務(wù)，在部分省市試行網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)，提供一卡多用服務(wù)。中國電信還重視在競爭中
與其他運營商的合作，加大了互聯(lián)互通和接入服務(wù)力度，切切實實改變了服務(wù)作風(fēng)。


服務(wù)的改進(jìn)得到社會的認(rèn)可。去年，在中國電信的各級企
業(yè)中，有88個單位獲得全國青年文明號稱號；有6個單位獲得中國質(zhì)量協(xié)會“用戶滿意企業(yè)”稱
號；有53個省區(qū)市電信公司被評為省級行業(yè)先進(jìn)文明單位；有337個單位獲省級青年文明號稱號。


摘自《人民郵電報》