日前推出的《服務創(chuàng)新在網通系列報道》，充分展示了中
國網通集團公司在提高服務質量、提升服務水平方面所采取的有效措施和取得的良好業(yè)績。日前，
中國網通集團公司副總裁、人民郵電新聞宣傳理事會副理事長左迅生在接受記者專訪時，再次闡述
了網通集團在服務創(chuàng)新中積累的經驗以及2003年服務工作重點。



左迅生說，網通集團自去年5月16日正式掛牌成立以來，始
終把服務工作作為發(fā)展戰(zhàn)略中的一件重要工作來抓，按照“競合贏得市場，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄
就品牌，服務編織未來”的企業(yè)理念，全力營造以用戶為中心的新的經營管理機制，努力推進從被
動服務向主動服務，從“窗口”服務向全員全過程的“鏈型”服務，從單一服務向綜合化、個性化
服務的轉變，已經取得了階段性成果，為整個集團向服務型企業(yè)轉型奠定了基礎。



展望2003年，新組建的中國網通集團如何開好頭、起好
步，開創(chuàng)服務工作的新局面，對于集團總體戰(zhàn)略的實施有著深遠的意義。左迅生指出，2003年網
通集團服務工作的總體思路是在去年的基礎上，緊緊圍繞集團戰(zhàn)略目標，創(chuàng)新服務理念，改進服務
舉措，推進規(guī)范服務落實，促進整體服務水平提升；建立以客戶滿意度指標為主，客戶親善度、客
戶忠誠度為參考指標的科學合理的服務考評體系，維護客戶合法權益。



——實施業(yè)務創(chuàng)新，推進差異化服務，建立比較競爭優(yōu)
勢。中國網通集團成立伊始就明確提出，堅決不打價格戰(zhàn)，把大力實施業(yè)務創(chuàng)新和服務差異化作為
推動服務工作上層次的重要舉措，建立服務的比較優(yōu)勢，贏得市場競爭的主動權。中國網通集團將
在去年智能業(yè)務、互聯(lián)網業(yè)務以及集成服務等方面推出若干具有中國網通特色的業(yè)務品牌的基礎
上，積極進行業(yè)務創(chuàng)新，以更好地滿足社會多層次、多樣化的需求。



——實行客戶經理制，完善服務體系，為大客戶提供優(yōu)質
高效的服務。大客戶的地位決定了我們必須建立與之相適應的服務工作體系。目前，集團、省級、
地市三級大客戶服務中心體系已經建立起來，為向大客戶提供優(yōu)質高效的服務提供了組織上的保
障，形成了一個遍及全國的大客戶服務網。網通集團將積極推行大客戶項目經理制，保證“綠色服
務通道”的暢通，為大客戶提供全國乃至全球范圍的綜合通信服務，真正讓大客戶享受到優(yōu)質、優(yōu)
先、優(yōu)惠的滿意服務。



——聯(lián)合社會力量，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，建設科學有效的“服
務生態(tài)系統(tǒng)”。通信運營業(yè)的競爭越來越激烈，任何一家企業(yè)都不可能包打天下，必須走聯(lián)合發(fā)展
之路。



網通集團將從促進國家信息產業(yè)發(fā)展的高度，加強與社會
各方面力量的聯(lián)合，本著互利互惠的原則，積極推行代理代銷，完善服務網絡，切實加大與產業(yè)鏈
上下游企業(yè)間的合作，調動社會各方力量，建立合作伙伴關系。



——服從政府監(jiān)管，加強企業(yè)自律，促進通信服務工作的
健康發(fā)展。中國網通集團服從信息產業(yè)部等主管部門的行業(yè)管理和業(yè)務指導，把《電信條例》中關
于電信服務的有關規(guī)定落到實處，把維護消費者合法權益作為十分重要的工作來抓。同時，網通集
團高度重視互聯(lián)互通工作，切實把其他通信運營商當作重要的服務對象，提供良好的網絡互聯(lián)和接
入服務。



左迅生說，2003年，按照中國網通的網絡發(fā)展規(guī)劃，集團
將繼續(xù)進行應用支撐系統(tǒng)的建設，分三期建設資源管理系統(tǒng)，以提高網絡資源的利用率；進行集團
公司業(yè)務網管系統(tǒng)和省際網管系統(tǒng)的互聯(lián)，完成省際網管系統(tǒng)的改造；實現(xiàn)對網絡的集中操作、集
中維護和集中管理，為業(yè)務的端到端管理提供支撐手段；分期建設運維綜合管理系統(tǒng)，以提升網通
集團的整體運維管理水平，降低運維管理成本。



服務是中國網通集團鑄就一流品牌的立足之本，集團將自
始至終把服務作為企業(yè)工作的重中之重，立足過去一年服務創(chuàng)新工作中所取得的經驗，繼續(xù)以誠信
為準則、以質量為核心、以管理為保障，力爭在企業(yè)的服務質量和服務水平上實現(xiàn)新的、更大的跨
越。



摘自《人民郵電報》