服務(wù)如何才能漫游？


移動(dòng)通信給我們的溝通帶來(lái)了很大的自由。利用手機(jī)，你
盡可以清晨在廣州遙控北京的業(yè)務(wù)，下午在上海聯(lián)系福建的客戶活動(dòng)。但目前，這種自由是一種風(fēng)
箏式的自由，也就是說(shuō)你依然是有一條“服務(wù)”的“線”拴著，假如你的手機(jī)丟了，那么哪怕你正
在月球談買賣，也得趕緊從云彩上面扎下來(lái)，帶著你的身份證跑到“歸屬地”的營(yíng)業(yè)廳辦手續(xù)，才
能重新?lián)碛袦贤ǖ淖杂伞?br>
對(duì)于許多用戶來(lái)說(shuō)，這種自
由即將由于服務(wù)漫游業(yè)務(wù)的開(kāi)通而被“無(wú)限”地釋放。10月10日起，中國(guó)移動(dòng)在上海，福建，遼
寧，黑龍江，山東，云南，河北，江西等八省市率先開(kāi)通了異地補(bǔ)卡、異地繳費(fèi)、機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳聯(lián)
網(wǎng)、異地停機(jī)復(fù)機(jī)、客戶資料異地查詢等五項(xiàng)跨省業(yè)務(wù)，隨著有關(guān)工程和測(cè)試的快速進(jìn)展，其他省
市區(qū)也將逐漸開(kāi)通這些業(yè)務(wù)。這意味著，在實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的漫游之后，中國(guó)移動(dòng)對(duì)客戶的服務(wù)也可
以實(shí)現(xiàn)全國(guó)漫游。

以往由于中國(guó)電信行業(yè)采用的管理
以及運(yùn)營(yíng)模式，每個(gè)地方的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，因此營(yíng)業(yè)廳只為本地的用戶服
務(wù)。中國(guó)移動(dòng)在實(shí)現(xiàn)省級(jí)BOSS系統(tǒng)集中化改造后，首先實(shí)現(xiàn)了省內(nèi)的服務(wù)統(tǒng)一。但要想提供全國(guó)
范圍的服務(wù)漫游，就必須要把每個(gè)省的BOSS系統(tǒng)連接起來(lái)，把支撐系統(tǒng)變成支撐網(wǎng)絡(luò)，這樣才能
實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)支撐”。一級(jí)BOSS的建設(shè)則很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。


“我們從前年開(kāi)始進(jìn)行BOSS系統(tǒng)的集中化改造工作，把原
來(lái)以地市為中心的系統(tǒng)變?yōu)橐允橹行牡南到y(tǒng)。去年年底之前這個(gè)工作基本完成。”中國(guó)移動(dòng)通信
集團(tuán)公司計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心設(shè)備維護(hù)處副經(jīng)理文雪剛說(shuō)，“去年年初起我們開(kāi)始研究解決服務(wù)漫游問(wèn)
題，而一級(jí)BOSS的建設(shè)從去年年中開(kāi)始進(jìn)行的。”盡管遭遇了一場(chǎng)不期而至的非典，但是通過(guò)各
方積極努力，系統(tǒng)仍按計(jì)劃于今年年中基本搭建完成，并從7月份開(kāi)始進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試工作。


讓服務(wù)吸引用戶


運(yùn)營(yíng)商是為用戶提供服務(wù)的。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，要想
提高現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)對(duì)于新客戶的吸引力，最根本的辦法就是提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服
務(wù)。

在過(guò)去，用戶如果在撥打漫游地的1860開(kāi)辦業(yè)務(wù)
或是報(bào)告故障，工作人員無(wú)法查詢到客戶資料，也就無(wú)法區(qū)分客戶的重要程度，提供不同等級(jí)的服
務(wù)更屬天方夜譚。而現(xiàn)在利用客戶資料異地查詢這項(xiàng)功能，用戶漫游地的工作人員可以實(shí)時(shí)地從用
戶的歸屬地把用戶資料調(diào)過(guò)來(lái)，然后根據(jù)流程和規(guī)范提供不同級(jí)別的服務(wù)。如果一個(gè)鉆石卡用戶丟
了手機(jī)，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司就會(huì)派出客戶經(jīng)理到客戶的駐地提供購(gòu)機(jī)補(bǔ)卡等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的印象自然不會(huì)差，忠誠(chéng)度也會(huì)不斷提高。


“這只是實(shí)現(xiàn)服務(wù)漫游后的一個(gè)例子。”文雪剛說(shuō)，“我
們的客戶，尤其是高端客戶，流動(dòng)性一般都會(huì)比較強(qiáng)。所以，我們的服務(wù)也應(yīng)該能與客戶如影隨
形?！比绻蛻粼诼蔚卮虿煌娫?，SIM卡丟失了或是需要其他一些運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)，那么無(wú)
論在什么地方，只要他是中國(guó)移動(dòng)的用戶，當(dāng)?shù)氐囊苿?dòng)公司就會(huì)為他提供相應(yīng)的服務(wù)。


系統(tǒng)的建設(shè)

人
還是那些人，渠道還是原來(lái)那些渠道，但毫無(wú)疑問(wèn)，移動(dòng)此舉大大方便了用戶，自然會(huì)受到歡迎。
沒(méi)有新開(kāi)辦營(yíng)業(yè)廳，也沒(méi)有投資興建更多的客服中心，只是通過(guò)建立一個(gè)系統(tǒng)間的信息交互平臺(tái)，
中國(guó)移動(dòng)對(duì)用戶的吸引力便增加不少。“我們的基本思路是這樣的：用戶漫游地的公司主要是進(jìn)行
客戶受理工作，具體的處理還是在用戶的歸屬地進(jìn)行?！蔽难﹦傉f(shuō)，“客戶在使用這些服務(wù)漫游的
業(yè)務(wù)時(shí)，自然希望能得到運(yùn)營(yíng)商的快速響應(yīng)。所以我們不僅要實(shí)現(xiàn)服務(wù)漫游，更要保障這種服務(wù)的
實(shí)時(shí)化程度。因此，整個(gè)系統(tǒng)采用消息觸發(fā)的方式，利用消息體來(lái)傳遞相應(yīng)的數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)地實(shí)現(xiàn)對(duì)
用戶的異地服務(wù)?？梢哉f(shuō)，在系統(tǒng)建設(shè)中，如此大規(guī)模的采用EAI技術(shù)，在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商里我們是第
一家。”

不過(guò)，這個(gè)提供方便的平臺(tái)，其建設(shè)過(guò)程可
不方便輕松。各省公司有各自的業(yè)務(wù)定義和需求，即使提供同樣的服務(wù)，各省公司的業(yè)務(wù)流程和業(yè)
務(wù)管理方法也是各有千秋。要完成這個(gè)項(xiàng)目，首先就要把這些相關(guān)的方面統(tǒng)一起來(lái)。“我們這個(gè)項(xiàng)
目執(zhí)行起來(lái)最大的難點(diǎn)就在于：在短短的半年之內(nèi)，把所有的技術(shù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)流程問(wèn)題，還有管理
問(wèn)題都要理順。”文雪剛說(shuō)。可以說(shuō)，如果沒(méi)有移動(dòng)高層的重視，沒(méi)有方方面面的配合，這些難點(diǎn)
也許將永遠(yuǎn)成為難以逾越的障礙；而沒(méi)有一級(jí)BOSS的實(shí)施，也許這些問(wèn)題根本發(fā)現(xiàn)不了。因此一
級(jí)BOSS給企業(yè)帶來(lái)的收獲是多方面的。

一級(jí)BOSS的價(jià)
值

一級(jí)BOSS不僅是移動(dòng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，
還可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)BOSS與業(yè)務(wù)平臺(tái)及外部系統(tǒng)之間的信息互換。BOSS中有著豐富的客戶資料，諸如
客戶的消費(fèi)行為，客戶的通話記錄，客戶的目前狀態(tài)，客戶的信用度等都是業(yè)務(wù)平臺(tái)所需要的。利
用一級(jí)BOSS，這些信息的交互就會(huì)非常便利。而銀行等外部的系統(tǒng)也可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)與全網(wǎng)連
接進(jìn)來(lái)，使得移動(dòng)今后與各個(gè)合作伙伴的溝通更加暢通，業(yè)務(wù)可以更好的開(kāi)展。


作為一個(gè)重要的平臺(tái)和樞紐，一級(jí)BOSS的作用和功能不可
或缺，而移動(dòng)總部的作用也凸顯了出來(lái)?！坝脩暨M(jìn)行服務(wù)的漫游時(shí)，歸屬的移動(dòng)公司有收益，提供
服務(wù)的公司也是有收入的。各省公司間的結(jié)算，對(duì)賬，調(diào)賬和仲裁等工作在總部進(jìn)行相應(yīng)?！蔽难?br />剛說(shuō)。移動(dòng)總部制定了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)結(jié)算中的邏輯交易日，對(duì)賬周期，計(jì)費(fèi)算法做出嚴(yán)謹(jǐn)
的規(guī)定，最大程度的避免了結(jié)算中可能出現(xiàn)的混亂，從一個(gè)更宏觀的角度對(duì)各省公司之間可能出現(xiàn)
的糾紛進(jìn)行相應(yīng)的處理，使各省公司之間的信息和資金都正常的流轉(zhuǎn)起來(lái)。


中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐處副經(jīng)理寧
宇則對(duì)一級(jí)BOSS有另外的認(rèn)識(shí)：“一級(jí)BOSS在許多方面都占據(jù)了第一，它是一個(gè)非常具有創(chuàng)意的
項(xiàng)目。在它上面疊加的業(yè)務(wù)越來(lái)越多，許多全網(wǎng)性的新業(yè)務(wù)都將被迅速的開(kāi)發(fā)出來(lái)。從全網(wǎng)來(lái)看，[!--empirenews.page--]
一級(jí)BOSS系統(tǒng)的價(jià)值不僅僅是建立起快速通道。由于它使得省公司和省公司之間的信息可以進(jìn)行
實(shí)時(shí)的調(diào)度和控制，每個(gè)省公司都可以通過(guò)一級(jí)BOSS這個(gè)樞紐共享其他省公司的資源和信息，這
樣把全網(wǎng)的資源都充分地利用起來(lái)了。一級(jí)BOSS使中國(guó)移動(dòng)更具備為全網(wǎng)客戶提供業(yè)務(wù)支撐的能
力，豐富了企業(yè)的產(chǎn)品線，為集團(tuán)客戶解決方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施創(chuàng)造了有利的條件，進(jìn)一步推進(jìn)了業(yè)
務(wù)的發(fā)展，同時(shí)也進(jìn)一步擴(kuò)大了中國(guó)移動(dòng)在業(yè)務(wù)支撐領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)?！憋@然，一級(jí)BOSS的建設(shè)
將使移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)更好的發(fā)揮出來(lái)，向其雙領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)又進(jìn)一步。





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