2003年，中國鐵通開展了“服務質量年”活動，經過公司
上下共同努力，取得了較好的成效，強化了全員的服務意識，規(guī)范統(tǒng)一了客服體系的工作流程，網
絡質量進一步提高，窗口服務水平有了全面改善，為公司在2004年全面提升服務質量、服務水平
從軟件和硬件上奠定了一個良好的基礎。


隨著2004年1月20日，中國鐵通劃歸國資委管理，成為真正
意義上的國有大型電信運營企業(yè)，服務質量的優(yōu)劣愈發(fā)成為公司參與電信市場競爭發(fā)展壯大的根本
保證。


隨著社會經濟的發(fā)展和人們消費理念的日趨成熟，價格因
素已不再是引導消費的主要因素，人們更多地關心產品的品質和服務。“以質量求生存，以服務求
發(fā)展”已成為一個電信運營企業(yè)參與市場競爭的基本立足點和關鍵所在，服務質量必將成為電信運
營企業(yè)核心競爭力的根本體現(xiàn)。


中國鐵通作為一個服務型企業(yè)，必須要把服務作為企業(yè)的
生命線，把穩(wěn)定和提高服務質量作為企業(yè)發(fā)展的頭等大事來抓，以“質量為本，服務創(chuàng)新”為做好
服務工作的指導思想，堅持“以客戶的需求為導向，以追求客戶滿意為宗旨”。


服務的優(yōu)劣最終是要得到客戶的認可的，2004年的服務工
作，應以全新的視角、全新的高度、站在客戶立場上，重新審視和提升公司的服務水平，那就是最
大限度的追求客戶的滿意，以客戶滿意與否作為衡量服務質量的指針，以追求客戶滿意作為服務工
作的宗旨，在客戶接受中國鐵通服務之時起，在客戶享受中國鐵通服務的每一道環(huán)節(jié)，都要力求客
戶滿意。只有這樣，才能贏得客戶，贏得市場，實現(xiàn)公司的持續(xù)快速發(fā)展。


開展好“客戶滿意年”活動，就是在客戶感知中國鐵通服
務的每一個層面、每一道環(huán)節(jié)上，真正站在客戶的角度上來，來評價我們的服務是否得到了客戶的
滿意，具體來說有五個方面的內容，即中國鐵通服務“五滿意”：


窗口服務滿意；資費合理滿意（名稱待商榷）；通信質量
滿意；故障修復滿意；投訴處理滿意；


中國鐵通將在全國范圍內廣泛開展以“中國鐵通服務五滿
意”為具體內容的“客戶滿意年”活動，并將在宣傳發(fā)動、制定措施、加大考核、完善監(jiān)督等方面
采取有利多項措施全力推進這次活動，使“最大限度地追求客戶滿意”貫穿服務工作的始終，大力
提升服務質量，為廣大客戶提供優(yōu)質的服務。




摘自　硅谷動力