隨著移動通信用戶的迅速增長，移動通信服務(wù)備受消費者的關(guān)注，而計費因為直接關(guān)系到錢的
問題，更是焦點中的焦點。




中國移動的用戶從1999年的3806萬戶到2003年的1.77億戶，中國移動的用戶數(shù)在短
短幾年里增長了近5倍，一躍成為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模最大的移動通信運營商。與此同時，中
國移動業(yè)務(wù)種類也日益豐富。手機也從最初的通話工具一步步發(fā)展為具有豐富功能的多媒體終端。
短信、彩信、彩鈴、百寶箱、隨E行……移動通信業(yè)務(wù)貨架上的產(chǎn)品可謂天天有增加。



用戶和業(yè)務(wù)種類的成倍增長也意味著話費核算量的成倍增長。據(jù)廣東移動計費業(yè)務(wù)
中心有關(guān)人士介紹，僅2002年，廣東移動計費中心就處理了1000億條原始話費清單，平均每天要
處理2.7億條。工作的繁雜程度，絕非一般人所能想象。



越來越豐富的個性化資費組合使得移動計費日趨復(fù)雜。北京移動僅動感地帶一個品
牌就為用戶提供3個系列共13種話費組合套餐，移動計費的復(fù)雜程度可見一斑。



中國移動近年在計費支持體系的建設(shè)上頗費精力。中國移動于1996年初建成全國統(tǒng)
一的計費系統(tǒng)。1998年，移動集團公司和省公司兩級同時進行計費系統(tǒng)的大規(guī)模改造，一方面斥
巨資建設(shè)一套規(guī)模龐大的全國移動電話漫游計費結(jié)算中心系統(tǒng)，一方面以省為單位建設(shè)集中化的移
動電話計費系統(tǒng)。2003年新年伊始，中國移動又啟動了移動互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）認證計費系統(tǒng)的擴充
和改造工程。同時，中國移動斥巨資建成了業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（BOSS）。在對BOSS系統(tǒng)進行集中
化改造后，移動公司將實現(xiàn)以省為單位的集中計費，并進一步提高計費的準(zhǔn)確性。



經(jīng)過對計費支撐系統(tǒng)的升級改造，中國移動話費誤差率低于十萬分之三。而中國移
動2003年服務(wù)狀況報告更為明確地表示，該公司計費差錯率小于等于十萬分之一，屬于國際領(lǐng)先
水平。



要想消除消費者對移動計費的疑問，治本之策還在于建設(shè)一個強大的計費支撐系
統(tǒng)，將計費差錯率減到最低。中國移動投入巨大精力建成的計費支撐系統(tǒng)正是其打造計費滿意工程
的奠基之作。



“話費誤差，雙倍返還”是中國移動從2003年9月開始陸續(xù)在全國推廣的一項服務(wù)舉
措。2004年3月1日，中國移動率先在全國范圍內(nèi)向廣大用戶鄭重推出了這項服務(wù)舉措。該服務(wù)
為：對已向客戶錯收的話費，在規(guī)定時間內(nèi)由移動公司將已收話費減去應(yīng)收話費的正差額雙倍返還
給用戶。雙倍返還承諾表現(xiàn)出的不僅是勇氣，更是深深的自信。多年以來，中國移動一直致力于優(yōu)
化網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)接通率和掉話率控制等方面都在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。在管理水平
方面，逐步建立先進的信息化支撐體系，建成了覆蓋全國的管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺，為實施精細管
理提供了科學(xué)高效的手段。



這個承諾需要強大后臺支撐系統(tǒng)才能完成，中國移動在國內(nèi)眾多電信運營商中率先
對消費者做出了這個承諾，足見其后臺支撐系統(tǒng)的實力和對消費者的重視。這一承諾一經(jīng)推出即在
移動用戶中引起了巨大反響，可見以雙倍的分量來保障消費者權(quán)益必能獲得雙倍的贊賞與支持。



打造移動用戶的計費服務(wù)滿意度是一個系統(tǒng)工程，用戶的滿意來源于整個計費服務(wù)
體系的方方面面。一位業(yè)內(nèi)人士表示：“只有做到更好的服務(wù)保障，才能在市場上贏得消費者的青
睞，這也是移動核心競爭力所在?！贝笫止P固然能顯出大魄力，計費服務(wù)的細微處卻體現(xiàn)了中國移
動打造計費服務(wù)滿意度的核心精神。



以移動話費查詢?yōu)槔簱艽蛎赓M服務(wù)熱線1860是最方便的查詢方式；發(fā)短信適合想
查詢話費總額的消費者；上網(wǎng)查詢受到IT一族和年輕白領(lǐng)的喜愛；而對于有條件的用戶，話費清單
傳真和營業(yè)廳自助打印讓人心里更有譜……將事物細化謂之“除”。中國移動將海量的話費查詢劃
分成若干等分，消費者各取所需，既方便又免受擁堵之苦。同樣的除法也運用在話費繳納渠道的劃
分中，營業(yè)廳、銀行、郵局……這些“除法”無一不給移動用戶帶來了實實在在的滿意。



對移動用戶來說，明明白白消費。從前的移動月租是按月計費，現(xiàn)在改為按天計
費，用一天交一天。這樣一來計費的難度加大了，但消費者的話費支出更清楚了。在中國移動的營
業(yè)廳里，明白消費已經(jīng)開發(fā)到最細化的地步：從市話費到長途話費，從短信費用到移動夢網(wǎng)和
GPRS流量費用等，每一項都可以查到詳細清單。在有的省移動公司的網(wǎng)站上，客戶甚至可以查出
半小時以前的話單。



計費服務(wù)是細致活。中國移動就計費服務(wù)走出的這許多步除法顯示了其專注于細節(jié)
的專家品質(zhì)。而無論是“話費誤差，雙倍返還”的大手筆還是計費服務(wù)中的小關(guān)懷，中國移動最終
的目的只有一個：打造計費服務(wù)滿意度，讓移動用戶放心消費。







摘自 泰爾網(wǎng)