信息產(chǎn)業(yè)部近日公布的2季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，2季度，信息產(chǎn)業(yè)部共受理用
戶申訴2760件，較1季度增加484件；需正式立案調(diào)查的209件，較1季度增加98件；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)部
分或全部責(zé)任的67件，較1季度增加了39件。這說明，電信服務(wù)質(zhì)量必須引起各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的高
度重視。



2季度，信息產(chǎn)業(yè)部共受理用戶申訴2760件，其中涉及中國(guó)電信的373件，涉及中國(guó)
網(wǎng)通的704件，涉及中國(guó)移動(dòng)的611件，涉及中國(guó)聯(lián)通的562件，涉及中國(guó)鐵通的172件，涉及其他
企業(yè)的338件。用戶申訴受理分析顯示，大部分申訴是由于用戶對(duì)相關(guān)法規(guī)政策和電信業(yè)務(wù)專業(yè)知
識(shí)不了解或電信企業(yè)宣傳不到位而產(chǎn)生的誤解，經(jīng)部申訴中心耐心解釋均得到及時(shí)解決。需正式立
案調(diào)查的申訴209件，占受理申訴總量的7.6％。在信息產(chǎn)業(yè)部正式立案的209件申訴案件中，經(jīng)營(yíng)
者應(yīng)負(fù)有部分或全部責(zé)任的67件，其中中國(guó)電信被申訴4件，中國(guó)網(wǎng)通被申訴11件，中國(guó)移動(dòng)被申
訴20件，中國(guó)聯(lián)通被申訴25件，中國(guó)鐵通被申訴6件，中國(guó)衛(wèi)通被申訴1件。各大集團(tuán)公司的“責(zé)
任申訴”均較1季度有較大幅度上升。



2季度的用戶申訴主要集中在移動(dòng)電話業(yè)務(wù)方面。在67件申訴案中，移動(dòng)電話業(yè)務(wù)申
訴42件，占62.7％（1季度為71.4％） ；固定電話業(yè)務(wù)（含小靈通）申訴13件，占19.4％（1季
度為25％）；IP電話及其他電話卡方面的申訴12件，占17.9％（1季度為3.6％）。在67件申訴中
申訴計(jì)費(fèi)、收費(fèi)爭(zhēng)議的31件，占46.3％（1季度為57.1％）；申訴服務(wù)質(zhì)量的14件，占20.9％（1
季度為17.9％）；申訴通信質(zhì)量的22件，占32.8％（1季度為25％）。



2季度用戶申訴熱點(diǎn)大多集中在收費(fèi)爭(zhēng)議方面，其中移動(dòng)電話用戶的短信類業(yè)務(wù)收費(fèi)
問題仍占較大比重。信息產(chǎn)業(yè)部4月中旬發(fā)出《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》，針對(duì)短信
業(yè)務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入、訂制申請(qǐng)、服務(wù)提供、方便退訂、收費(fèi)透明化、投訴處理、違規(guī)處罰等提出了規(guī)范
性要求，并要求各相關(guān)單位在全國(guó)范圍內(nèi)自查自糾。下一步，將進(jìn)一步加大規(guī)范監(jiān)管力度，促使各
項(xiàng)整改措施落實(shí)到位。對(duì)不按要求整改的移動(dòng)通信和短信服務(wù)提供商將依法嚴(yán)加查處，以切實(shí)維護(hù)
消費(fèi)者合法權(quán)益。針對(duì)網(wǎng)間通信質(zhì)量申訴的上升趨勢(shì)，信息產(chǎn)業(yè)部要求各電信運(yùn)營(yíng)商高度重視，采
取切實(shí)措施，保障各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)符合國(guó)家要求，真正兌現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶的承諾。



摘自《人民郵電報(bào)》