為了向用戶(hù)提供經(jīng)濟(jì)便捷、優(yōu)質(zhì)高效的電信服務(wù)，為維護(hù)廣大電信用戶(hù)的合法權(quán)益，保障電信業(yè)持續(xù)、快速、健康、有序地發(fā)展，信產(chǎn)部就治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題提出如下指導(dǎo)意見(jiàn)：

　　一、深化“不對(duì)等協(xié)議”整治工作，清理忽視用戶(hù)合法權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)定。
　　
　?。ㄒ唬└飨嚓P(guān)單位應(yīng)以求真務(wù)實(shí)的精神對(duì)各地在用的各類(lèi)電信服務(wù)協(xié)議進(jìn)行清理，深入貫徹落實(shí)《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問(wèn)題的通知》（信部電2004-381號(hào)）的各項(xiàng)規(guī)定。
　　
　?。ǘ╇娦欧?wù)協(xié)議是提供電信服務(wù)和協(xié)調(diào)用戶(hù)爭(zhēng)議的重要依據(jù)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在拓展業(yè)務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)本著公平誠(chéng)信的原則，與用戶(hù)簽訂電信服務(wù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)做到公平無(wú)歧視、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。
　　
　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得無(wú)視用戶(hù)權(quán)益，在電信服務(wù)協(xié)議中有意強(qiáng)化企業(yè)權(quán)利，弱化用戶(hù)權(quán)利，不得設(shè)置單方面的免責(zé)條款以推卸企業(yè)責(zé)任。
　　
　?。ㄈ└麟娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)虛心接受社會(huì)的監(jiān)督，廣泛聽(tīng)取并認(rèn)真對(duì)待廣大電信用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，適時(shí)調(diào)整不便于用戶(hù)享用電信服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)定，力爭(zhēng)以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和特色服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)滿(mǎn)意。
　　
　?。ㄋ模└?strong>通信管理局應(yīng)高度重視并認(rèn)真對(duì)待用戶(hù)意見(jiàn)、建議和媒體報(bào)道，及時(shí)組織力量對(duì)所涉電信業(yè)務(wù)規(guī)定的合理性進(jìn)行分析研究，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)仉娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的指導(dǎo)。
　　
　　（五）各通信管理局應(yīng)采取措施積極引導(dǎo)社會(huì)力量對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)規(guī)定的合理性進(jìn)行監(jiān)督。
　　
　　二、鞏固“短信陷阱”治理成果，規(guī)范各類(lèi)電信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)提供流程。
　　
　?。ㄒ唬└飨嚓P(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)鞏固2004年“短信陷阱”治理成果，按照《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》的要求，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)管理平臺(tái)和支撐系統(tǒng)，規(guī)范業(yè)務(wù)提供流程，確保各項(xiàng)規(guī)范性要求得以落實(shí)。
　　
　　（二）各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)推廣的過(guò)程中，應(yīng)切實(shí)履行告知義務(wù)，確保相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完整、公開(kāi)、透明。
　　
　　各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)禁以進(jìn)行虛假宣傳或含糊其詞誤導(dǎo)用戶(hù)使用，不得存在任何形式的強(qiáng)制服務(wù)行為。
　　
　　（三）各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在發(fā)展業(yè)務(wù)特別是拓展新業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)充分考慮后續(xù)服務(wù)提供能力，不得無(wú)視服務(wù)保障能力盲目發(fā)展用戶(hù)。
　　
　?。ㄋ模└麟娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立通暢的服務(wù)退出渠道，并廣泛進(jìn)行宣傳。用戶(hù)申請(qǐng)暫?；蚪K止某項(xiàng)特定的服務(wù)時(shí)，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極配合辦理，無(wú)正當(dāng)理由，不得設(shè)置任何形式的退出門(mén)檻。
　　
　　（五）各通信管理局應(yīng)加大各類(lèi)消費(fèi)陷阱的查處力度，嚴(yán)肅處理群體事件和惡性事件，維護(hù)廣大電信用戶(hù)的合法權(quán)益。
　　
　　三、強(qiáng)化電信卡監(jiān)督管理，合理解決群眾關(guān)心的“電信卡”問(wèn)題。
　　
　?。ㄒ唬└麟娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得超出其服務(wù)能力發(fā)行電信卡。
　　
　?。ǘ└麟娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在為其發(fā)行的電信卡設(shè)定有效期時(shí)，應(yīng)合理設(shè)定，并在卡面顯著位置予以標(biāo)明。為方便用戶(hù)選擇和使用，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)盡量延長(zhǎng)電信卡的有效期、使用期，適當(dāng)增加電信卡業(yè)務(wù)的品種，發(fā)行一些低面值的電信卡。
　　
　?。ㄈ╇娦趴ㄓ行趦?nèi)，各電信企業(yè)應(yīng)采取余額轉(zhuǎn)存、贈(zèng)送話(huà)費(fèi)、充值延期、允許最后一計(jì)費(fèi)單元通話(huà)或其他措施，為用戶(hù)使用完卡內(nèi)余額提供方便；電信卡有效期過(guò)后，卡內(nèi)仍有余額的，各電信企業(yè)應(yīng)采取有效措施妥善處理，保護(hù)用戶(hù)的合法權(quán)益。
　　
　?。ㄋ模槭褂脩?hù)明明白白消費(fèi)，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)電信卡業(yè)務(wù)的宣傳工作，通過(guò)多種方式告知用戶(hù)以下內(nèi)容： 1.電信卡的名稱(chēng)、功能、使用方法、使用范圍、通達(dá)范圍、使用時(shí)限； 2.電信卡相關(guān)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)原則、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)方式； 3.電信卡的余額查詢(xún)方法、余額的轉(zhuǎn)移方式或者其它處理方法； 4.遇有可能影響到用戶(hù)使用的變更時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)用戶(hù)的服務(wù)承諾； 5.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者受理用戶(hù)咨詢(xún)、投訴的電話(huà)和部門(mén)； 6.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法向社會(huì)公告的其它內(nèi)容。
　　
　?。ㄎ澹└魍ㄐ殴芾砭挚山Y(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定具體辦法，指導(dǎo)相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取有效措施，合理解決電信卡余額處理等相關(guān)問(wèn)題，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
　　
　　保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量是電信行業(yè)的重要內(nèi)容。針對(duì)群眾和媒體反映的各類(lèi)電信服務(wù)問(wèn)題，一方面，各通信管理局、各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)本著“群眾利益無(wú)小事”的原則，注重以人為本，實(shí)事求是地調(diào)查處理，著力解決與用戶(hù)經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤的突出事件，并將處理結(jié)果和改進(jìn)措施以適當(dāng)方式反饋給媒體，同時(shí)告知用戶(hù)；另一方面，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，同時(shí)要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)代經(jīng)銷(xiāo)商的教育和管理，敦促其樹(shù)立遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，堅(jiān)守良好的商業(yè)道德和職業(yè)操守。此外，各通信管理局要加大法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定的宣傳力度，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。