一陣閃光燈響過，六大運(yùn)營商數(shù)位高層默契地放下了相互拉起、高舉過頭頂?shù)碾p手。幾分鐘前，他們剛剛代表各自企業(yè)在《電信服務(wù)宣言》上簽字。

　　信息產(chǎn)業(yè)部選擇3月15日舉辦2005電信服務(wù)年會(huì)，并要求運(yùn)營商簽署《服務(wù)宣言》可以說是用心良苦。更重要的是，信產(chǎn)部副部長(zhǎng)奚國華明確表態(tài)，《電信服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)進(jìn)入到最后階段，“我已經(jīng)在3月14日將規(guī)范遞交給王旭東部長(zhǎng)請(qǐng)他簽字，估計(jì)很快就可以發(fā)布實(shí)施?！?br />　　新規(guī)范升級(jí)

　　奚國華表示，《電信服務(wù)規(guī)范》將以信產(chǎn)部令的形式頒布實(shí)施，這也是至今為止服務(wù)監(jiān)管領(lǐng)域“級(jí)別”最高的政策。此前這類政策多以文件形式出臺(tái)，例如2005年2月8日頒發(fā)的《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問題的指導(dǎo)意見》（54號(hào)文件），還有此前針對(duì)服務(wù)協(xié)議、業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳方面的136號(hào)、381號(hào)和382號(hào)文件等。

　　除了身份升級(jí)，《電信服務(wù)規(guī)范》在具體內(nèi)容方面變化不會(huì)太大，主要是技術(shù)指標(biāo)的更新。據(jù)信產(chǎn)部電信管理局副局長(zhǎng)韓夏透露，此項(xiàng)規(guī)范是通過對(duì)原有《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》修訂后得來，內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，“此外，對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)我們做了一些結(jié)構(gòu)性修改，并將其更名為電信服務(wù)規(guī)范”。

　　沿用了3年的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》此前曾經(jīng)過試行討論階段，但至今仍與現(xiàn)行電信市場(chǎng)狀況存在差距。比如按照舊的標(biāo)準(zhǔn)，城鎮(zhèn)固話障礙修復(fù)時(shí)間不得超過24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)，而據(jù)中國電信副總經(jīng)理冷榮泉透露，目前中國電信的城鎮(zhèn)固話修復(fù)時(shí)間已經(jīng)縮減到了不超過6小時(shí)。

　　從2004年下半年開始，信產(chǎn)部開始著手修訂新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此前，信產(chǎn)部已經(jīng)相繼推出了“電信用戶申訴受理判定標(biāo)準(zhǔn)”和與規(guī)范配套的《電信服務(wù)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)性能測(cè)試方法》。

　　解決消費(fèi)陷阱

　　2005年，信產(chǎn)部服務(wù)監(jiān)管將采取以點(diǎn)代面的手段，主抓四個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，即“不對(duì)等協(xié)議”、“短信陷阱”、固話市話詳細(xì)清單和手機(jī)質(zhì)量問題。韓夏特別指出，信產(chǎn)部對(duì)固話市話清單問題的態(tài)度已經(jīng)從原來的“鼓勵(lì)運(yùn)營商逐步實(shí)現(xiàn)清單查詢”調(diào)整為“推動(dòng)運(yùn)營商盡快全面提供查詢”。目前中國鐵通已經(jīng)率先推出固話市話詳細(xì)清單查詢，雖然鐵通固話用戶數(shù)量有限，但這也會(huì)對(duì)其他運(yùn)營商帶來一定壓力。

　　運(yùn)營商簽訂的48字服務(wù)宣言其實(shí)更多是一種姿態(tài)性的表示，監(jiān)管方面更希望看到的是各家針對(duì)具體問題拿出解決辦法。比如電話卡余額，經(jīng)過監(jiān)管部門的推動(dòng)，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通以及固網(wǎng)運(yùn)營商正在制作30元小面值充值卡，并且通過延長(zhǎng)有效期、提供余額轉(zhuǎn)移、隨卡附贈(zèng)一定金額方式保證消費(fèi)者利益。對(duì)于社會(huì)反應(yīng)強(qiáng)烈的短信陷阱問題，經(jīng)過5個(gè)多月的清理整頓，已查處違規(guī)SP500多家，有200多家SP補(bǔ)辦了相關(guān)手續(xù)，但韓夏也承認(rèn)，“目前短信陷阱仍然比較突出，2005年信產(chǎn)部將繼續(xù)從市場(chǎng)準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)宣傳等多方面規(guī)范短信市場(chǎng)?！?br />
　　2005年起，信產(chǎn)部還將建立手機(jī)質(zhì)量情況通報(bào)會(huì)機(jī)制，定期召開手機(jī)廠家會(huì)議，“要加強(qiáng)對(duì)手機(jī)貼牌的管理，對(duì)投訴率居高不下的廠家在進(jìn)網(wǎng)許可上嚴(yán)格測(cè)試和審查?！?br />
　　談到月租費(fèi)等涉及資費(fèi)方面的敏感問題，奚國華表示，目前信產(chǎn)部并未完全放開資費(fèi)監(jiān)管，“電信監(jiān)管更多要依靠市場(chǎng)手段去解決，但具體哪些要管，哪些不要管，還需要慎重考慮?！?br />
　　奚國華同時(shí)指出，電信服務(wù)方面出現(xiàn)種種問題，既有總體用戶數(shù)量龐大、新技術(shù)新業(yè)務(wù)層出不窮、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高等原因，也有壟斷行業(yè)遺留痕跡、“運(yùn)營商脫胎于官商”的因素。“有些問題的解決需要一個(gè)過程，但這絕不意味著拖延。”

　　運(yùn)營商不取消月租費(fèi)

　　對(duì)于2005年信產(chǎn)部在服務(wù)監(jiān)管層面的變化，運(yùn)營商的反應(yīng)出乎意料的平靜。中國電信監(jiān)管事務(wù)部副總監(jiān)徐穗認(rèn)為，電信服務(wù)規(guī)范上升到部令形式主要表明了信產(chǎn)部在監(jiān)管力度上有所加強(qiáng)。

　　分管服務(wù)工作的中國電信市場(chǎng)部副總監(jiān)張新則表示，“配合信產(chǎn)部的政策，中國電信將從2005年開始把用戶服務(wù)滿意度作衡量各級(jí)企業(yè)唯一的標(biāo)準(zhǔn)，而去年這在我們的服務(wù)考核中還只是部分標(biāo)準(zhǔn)?！?br />
　　網(wǎng)通集團(tuán)監(jiān)管與法律事務(wù)部總經(jīng)理崔濤表示，實(shí)際上各個(gè)運(yùn)營商內(nèi)部針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有一套自己的體系，“網(wǎng)通自己的服務(wù)指標(biāo)比信產(chǎn)部的標(biāo)準(zhǔn)要更高，雖然新的規(guī)范內(nèi)容我們還沒有看到，但對(duì)網(wǎng)通來說實(shí)施新規(guī)范并沒有帶來多大的壓力?！?br />
　　衛(wèi)通集團(tuán)公司通信管理部總經(jīng)理張小鋁則認(rèn)為，新的規(guī)范體現(xiàn)的是監(jiān)管政策的延續(xù)，“主要還是完善和補(bǔ)充，不會(huì)有根本的變化。”張小鋁同時(shí)建議，監(jiān)管政策的實(shí)施應(yīng)當(dāng)給運(yùn)營商留出一定時(shí)間，“比如電話卡余額問題，從技術(shù)和內(nèi)部管理方面我們都需要一個(gè)過程去調(diào)試?！?br />
　　此外，運(yùn)營商對(duì)于資費(fèi)問題的態(tài)度依然很堅(jiān)決。崔濤明確表示，月租費(fèi)取消實(shí)際上不利于消費(fèi)者利益，“網(wǎng)通肯定不會(huì)取消月租費(fèi)?！睆埿聞t表示，這個(gè)問題中國電信一直保持了高度關(guān)注，“各方意見我們都會(huì)列入考慮范圍，但目前中國電信還沒有形成明確意見?？梢钥隙ǖ氖?，近期我們不會(huì)對(duì)月租費(fèi)進(jìn)行調(diào)整或取消?！?br />
　　中國社會(huì)科學(xué)院規(guī)劃與競(jìng)爭(zhēng)研究中心主任張昕竹建議，用“保留月租費(fèi)、降低通話費(fèi)”的形式來滿足運(yùn)營商和消費(fèi)者雙方的需求。