在電信服務(wù)上，以“用戶至上 用心服務(wù)”為理念的中國電信可謂下足了功夫。 “世上無難事，只怕有心人”，將服務(wù)中融入“用心”，那么就將真正贏得人心了。而多年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)加上對(duì)服務(wù)的不斷完善提高， 中國電信已經(jīng)將“用戶至上 用心服務(wù)”理念滲透到日常運(yùn)作中，“用戶至上 用心服務(wù)”真正化作了電信員工的真誠微笑，親切的問候，體貼周到的服務(wù)。在每個(gè)具體的行動(dòng)中，用戶都可以真切地感受到它的存在。而下面這個(gè)具體而實(shí)在的例子正好說明中國電信在服務(wù)上的“用心”。

　　不少用戶在享受中國電信便利服務(wù)的同時(shí)，對(duì)于繳費(fèi)這一環(huán)節(jié)感覺很不方便，有些用戶跑營業(yè)廳不方便，有些則不習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)來繳費(fèi)。于是，一種全新的便民服務(wù)——“流動(dòng)營業(yè)廳”開始出現(xiàn)了。據(jù)報(bào)道，武漢電信分公司的“流動(dòng)營業(yè)廳”服務(wù)于2005年3月2日正式開通。此服務(wù)開通后，8輛流動(dòng)營業(yè)廳流動(dòng)于武漢三鎮(zhèn)，提供辦理電信業(yè)務(wù)，交納電信費(fèi)用，購買電信產(chǎn)品等多種服務(wù)項(xiàng)目，讓更多的用戶在家門口就可享受優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)內(nèi)容。如此便捷的服務(wù)，若非“用心”又怎能做到？

　　除了面對(duì)客戶“用心”服務(wù)之外，中國電信的另一種用心則是體現(xiàn)在“督察”上。古人在修心養(yǎng)性時(shí)追求“日三省吾身”，而對(duì)于規(guī)模龐大的企業(yè)而言，要提高自身的服務(wù)水平，及時(shí)檢查問題并改善服務(wù)中的不足是非常重要的。中國電信非常重視自身的服務(wù)“督察”工作，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量管理的兩個(gè)制度——通報(bào)制度、明察暗訪制度。這些舉動(dòng)稱得上“用心”良苦。而在總體方針的指導(dǎo)下，中國電信各地分公司也積極努力，不少分公司取得良好成效。如陜西電信公司通過成立服務(wù)質(zhì)量督察室，專門協(xié)調(diào)處理用戶關(guān)心的投訴熱點(diǎn)及服務(wù)工作中存在的問題，下大氣力抓好服務(wù)工作，并從社會(huì)各界聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，從各個(gè)渠道、更多層面傾聽用戶對(duì)電信服務(wù)的看法和建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使一些用戶最為關(guān)心的問題得到了有效解決，更加貼近了電信與用戶的距離，同時(shí)也使陜西電信的服務(wù)品牌得到提升。另外，明查暗訪也有助于集團(tuán)公司發(fā)現(xiàn)一些基層單位在服務(wù)上的問題并保證這些問題得到及時(shí)解決。如，陜西電信省公司曾通過明察暗訪發(fā)現(xiàn)問題之后便迅速召開專題會(huì)議，以案例分析的形式，對(duì)用戶服務(wù)從形式到內(nèi)容上進(jìn)行全面剖析，并決定在全省范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)施“藍(lán)色通道工程”，實(shí)行將親情服務(wù)送到用戶家中的“社區(qū)經(jīng)理制”。事實(shí)證明，這些措施又都切實(shí)提高了服務(wù)。

　　正是中國電信的種種“用心”，也讓其得到更多人心，并進(jìn)一步增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

----《通信世界》