日前，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《2004年第四季度受理電信用戶(hù)申訴分析報(bào)告》。

　　數(shù)據(jù)顯示，電信用戶(hù)投訴率呈現(xiàn)出全面下降的趨勢(shì)。與第三季度相比，2004年第四季度用戶(hù)申訴量下降16.1%，其中有關(guān)網(wǎng)間通信質(zhì)量問(wèn)題的申訴下降8.2%，申訴網(wǎng)間固定電話(huà)通信不暢的數(shù)量下降23.7%，反映IP電話(huà)通信不暢的下降了6.9%。；有關(guān)網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量的申訴下降13.7%；有關(guān)資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴下降20.4%；有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的用戶(hù)申訴下降15.2%。在具體業(yè)務(wù)方面，針對(duì)短信服務(wù)問(wèn)題的用戶(hù)申訴下降了19%，其中移動(dòng)公司下降了27.9%，聯(lián)通公司下降了2.9%。

　　2004年上半年，針對(duì)用戶(hù)對(duì)短信業(yè)務(wù)的查詢(xún)、退訂及投訴的需求，電信管理局與運(yùn)營(yíng)商一道開(kāi)展了為期5個(gè)月對(duì)SP的整頓?；顒?dòng)涉及信息服務(wù)提供商2500多家，查處違規(guī)SP40家。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的“不對(duì)等協(xié)議”、虛假宣傳、服務(wù)責(zé)任推諉等問(wèn)題，電信管理局也推出了一系列具有指導(dǎo)意義的法規(guī)文件。

　　信息產(chǎn)業(yè)部在2005年伊始就出臺(tái)了《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》(下稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》)，通過(guò)一系列針對(duì)性措施，力求科學(xué)執(zhí)政，合理、合法的解決“不對(duì)等協(xié)議”、“移動(dòng)短信陷阱”、“電話(huà)卡余額作廢”等社會(huì)反映強(qiáng)烈的電信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

　　針對(duì)“不對(duì)等協(xié)議”問(wèn)題，《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得無(wú)視用戶(hù)權(quán)益，在電信服務(wù)協(xié)議中有意強(qiáng)化企業(yè)權(quán)利，弱化用戶(hù)權(quán)利，不得設(shè)置單方面的免責(zé)條款以推卸企業(yè)責(zé)任。

　　信息產(chǎn)業(yè)部還對(duì)“短信陷阱”治理工作提出了明確具體的要求?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》指出：各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立通暢的服務(wù)退出渠道，在發(fā)展業(yè)務(wù)特別是拓展新業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)充分考慮后續(xù)服務(wù)提供能力，不得無(wú)視服務(wù)保障能力盲目發(fā)展用戶(hù)。各地通信管理局應(yīng)加大各類(lèi)消費(fèi)陷阱的查處力度，嚴(yán)肅處理群體事件和惡性事件，維護(hù)廣大電信用戶(hù)的合法權(quán)益。

　　針對(duì)群眾關(guān)心的電話(huà)卡問(wèn)題，信息產(chǎn)業(yè)部要求各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合理設(shè)定有效期，在電話(huà)卡有效期內(nèi)，各電信企業(yè)應(yīng)采取余額轉(zhuǎn)存、贈(zèng)送話(huà)費(fèi)、充值延期、允許最后一計(jì)費(fèi)單元通話(huà)或其他措施，為用戶(hù)使用完卡內(nèi)余額提供方便；電話(huà)卡有效期過(guò)后，卡內(nèi)仍有余額的，各電信企業(yè)應(yīng)采取有效措施妥善處理，保護(hù)用戶(hù)的合法權(quán)益。

　　近年來(lái)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)做了大量工作改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，但與國(guó)際電信服務(wù)先進(jìn)水平相比還存在一定差距，電信服務(wù)部門(mén)任重道遠(yuǎn)。隨著電信新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)、新業(yè)務(wù)的相繼推出和用戶(hù)數(shù)量的發(fā)展，對(duì)電信服務(wù)工作的要求越來(lái)越高；多個(gè)經(jīng)營(yíng)主體聯(lián)合提供服務(wù)，電信企業(yè)利用代理商發(fā)展業(yè)務(wù)模式的普及，也使得電信服務(wù)過(guò)程的參與環(huán)節(jié)日趨復(fù)雜。