根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前公布的調(diào)查數(shù)據(jù)，2007年電信用戶投訴量繼續(xù)下降，用戶滿意度從2006年的77.9分上升到78.1分。在引發(fā)消費(fèi)者投訴的諸多因素中，垃圾短信和消費(fèi)陷阱仍然是投訴的熱點(diǎn)。

在信產(chǎn)部提出重點(diǎn)保障奧運(yùn)通信質(zhì)量的同時(shí)，廣東本地運(yùn)營商也結(jié)合今年“3·15”的主題，提出了頗為相似的服務(wù)承諾：治理垃圾短信、通過改善服務(wù)環(huán)境和提升服務(wù)質(zhì)量去贏取市場(chǎng)的信任。

網(wǎng)間通話質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)

去年10月至今年2月，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局與中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合開展了2007年度電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)活動(dòng)。結(jié)果顯示，2007年度全國電信用戶滿意度指數(shù)為78.1分，比2006年提高0.2分。其中固定電話用戶滿意度指數(shù)為78.1分，比2006年下降1.8分；移動(dòng)電話用戶滿意度指數(shù)為78.2分，比2006年提高1.9分；互聯(lián)網(wǎng)接入用戶滿意度指數(shù)為68.8分，比2006年提高1.4分。

在幾大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商中，中國電信、中國網(wǎng)通和中國鐵通的固定電話用戶綜合滿意度指數(shù)分別為77.9分、78.4分和77.8分；中國移動(dòng)的移動(dòng)電話綜合滿意度指數(shù)為78.5分，中國聯(lián)通的C網(wǎng)和G網(wǎng)移動(dòng)電話的綜合滿意度指數(shù)分別為76.8分和77.3分；中國電信寬帶和中國網(wǎng)通寬帶的綜合滿意度指數(shù)分別為67.8分和70.4分。

中國聯(lián)通G網(wǎng)用戶滿意度指數(shù)由2006年75.2分上升到77.3分，中國電信寬帶用戶滿意度指數(shù)由2006年的65.7分上升到67.8分，分別提高了2.1分；中國移動(dòng)用戶綜合滿意度指數(shù)由2006年的76.7分上升到78.5分，提高了1.8分。

去年第四季度，在電信用戶申訴率整體繼續(xù)下降的大背景下，網(wǎng)間通信質(zhì)量方面的申訴較第三季度下降了33.1%。信產(chǎn)部相關(guān)人士表示，網(wǎng)間通信質(zhì)量投訴在下降數(shù)據(jù)中“最值得欣慰，這表明各家運(yùn)營商更加注重營造和諧的電信競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，并做出了實(shí)際的努力”。

用戶最不滿收費(fèi)不明

盡管電信服務(wù)滿意度整體略有提升，但用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)項(xiàng)目仍存在一定的抱怨。

用戶對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。根據(jù)廣東通信管理局在1月底發(fā)布的統(tǒng)計(jì)信息，去年廣東省12300服務(wù)中心受理的用戶申訴比上年下降了27%。其中資費(fèi)爭(zhēng)議類投訴仍是用戶投訴的主要熱點(diǎn)，占申訴總數(shù)的65%。套餐計(jì)算復(fù)雜且宣傳不透明、不良短信息不請(qǐng)自來也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

今年重點(diǎn)保障奧運(yùn)服務(wù)

根據(jù)信產(chǎn)部的部署，2008年工作重點(diǎn)是為奧運(yùn)會(huì)提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的通信服務(wù)，并在農(nóng)村信息化和照顧弱勢(shì)群體方面作出傾斜。

信產(chǎn)部要求，今年上半年各通信企業(yè)要對(duì)奧運(yùn)涉及區(qū)域的固定及移動(dòng)話音服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、數(shù)據(jù)通信服務(wù)、IP電話、衛(wèi)星通信、信息服務(wù)等進(jìn)行全面的規(guī)范性測(cè)試和檢查，同時(shí)要重點(diǎn)做好北京、上海、天津、秦皇島、青島、沈陽六個(gè)奧運(yùn)城市的郵政服務(wù)工作，確保奧運(yùn)賽事相關(guān)的通信服務(wù)和奧運(yùn)期間公眾通信服務(wù)順暢有序。

另一個(gè)重點(diǎn)則在農(nóng)村通信服務(wù)方面。信產(chǎn)部相關(guān)人士介紹說，今年的農(nóng)村通信服務(wù)工作將有幾個(gè)新亮點(diǎn)：其一，將新啟動(dòng)“村郵工程”；其二，將制訂和完善農(nóng)村通信和信息服務(wù)優(yōu)惠資費(fèi)政策；其三，在城市地區(qū)電信消費(fèi)環(huán)境、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境已得到大大改善的基礎(chǔ)上，有關(guān)部委將把目光投到新興的農(nóng)村市場(chǎng)上來，加強(qiáng)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)和信息安全管理，將“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”深入農(nóng)村，嚴(yán)防信息服務(wù)領(lǐng)域誘騙消費(fèi)、不良信息內(nèi)容等問題對(duì)農(nóng)村地區(qū)的侵襲。

此外，信產(chǎn)部還要求各地運(yùn)營商從無障礙通信設(shè)施建設(shè)、終端設(shè)計(jì)、資費(fèi)套餐、服務(wù)方式等方面著手，滿足殘疾人對(duì)通信服務(wù)的特殊要求。

廣東運(yùn)營商提出服務(wù)承諾

在不久前召開的2008年通信服務(wù)年會(huì)上，結(jié)合今年的“3·15”主題“消費(fèi)與責(zé)任”，電信、網(wǎng)通、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通和衛(wèi)通六大基礎(chǔ)運(yùn)營企業(yè)共同承諾：從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和提升服務(wù)水平、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展、社會(huì)普遍關(guān)注的環(huán)境保護(hù)以及消除數(shù)字鴻溝等四個(gè)方面著手，提升電信服務(wù)質(zhì)量。

除了集團(tuán)的統(tǒng)一要求，廣東運(yùn)營商也結(jié)合本地實(shí)際情況，對(duì)今年的通信服務(wù)工作作出了細(xì)致的部署。

廣東移動(dòng)根據(jù)中國移動(dòng)集團(tuán)的統(tǒng)一部署，對(duì)2007年度的“誠信服務(wù)，滿意100”升級(jí)為“金牌服務(wù)，滿意100”，承諾在消除垃圾短信騷擾，凈化市場(chǎng)環(huán)境、為客戶提供最專業(yè)的省錢分析服務(wù)，讓客戶更省錢的“省錢秘笈”、開通電子充值渠道等方面作出努力。

廣東聯(lián)通表示，“消費(fèi)請(qǐng)客戶放心，服務(wù)讓社會(huì)滿意”是聯(lián)通公司在2008奧運(yùn)年服務(wù)活動(dòng)的主題和宗旨，今年的工作重點(diǎn)將落在治理垃圾短信、開通網(wǎng)上營業(yè)廳和提供明細(xì)的消費(fèi)說明和賬單等十項(xiàng)業(yè)務(wù)。

廣東電信表示，寬帶業(yè)務(wù)仍然是今年的發(fā)展重點(diǎn)，將“不斷推陳出新，為用戶提供新的業(yè)務(wù)種類，帶來新的體驗(yàn)”。