導(dǎo)語(yǔ)：《商業(yè)周刊》網(wǎng)站今天發(fā)表分析文章稱，十多年來(lái)，美國(guó)運(yùn)營(yíng)商因資費(fèi)不公平及通話質(zhì)量問(wèn)題備受用戶詬病。隨著短信、手機(jī)游戲、社交網(wǎng)絡(luò)、上網(wǎng)等新一代數(shù)據(jù)服務(wù)的出現(xiàn)，用戶的投訴也蜂擁而至。

過(guò)去幾個(gè)月，已有用戶對(duì)AT&T、Verizon無(wú)線、Sprint、T-Mobile等電信巨頭，及許多規(guī)模更小的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提起了集體訴訟，罪名從漫游費(fèi)過(guò)高到垃圾短信，可謂形形色色。4月的一份訴訟文件稱，一名成年男子看到一名14歲女孩通過(guò)手機(jī)發(fā)布的個(gè)人信息，隨即與后者聯(lián)絡(luò)并借機(jī)實(shí)施了性侵犯。原告要求涉案運(yùn)營(yíng)商Verizon無(wú)線向受害女孩提供賠償。另一起訴訟則要求Verizon無(wú)線和第三方內(nèi)容提供商對(duì)用戶通過(guò)手機(jī)進(jìn)行非法賭博承擔(dān)責(zé)任。

定價(jià)混亂

這些看似互不相干的訴訟案都有一個(gè)共同點(diǎn)——反映了用戶對(duì)諸多服務(wù)的不滿，尤其是對(duì)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)至關(guān)重要、基于互聯(lián)網(wǎng)的新服務(wù)。盡管與其他國(guó)家相比，短信、無(wú)線音樂(lè)和視頻等數(shù)據(jù)服務(wù)在美國(guó)起步較晚，但已經(jīng)開始進(jìn)入主流應(yīng)用。第一季度，AT&T的移動(dòng)通信收入中有21.5%來(lái)自數(shù)據(jù)服務(wù)，同比增長(zhǎng)16%。據(jù)美國(guó)無(wú)線通信協(xié)會(huì)(CTIA)統(tǒng)計(jì)，2007年美國(guó)無(wú)線數(shù)據(jù)服務(wù)(包括手機(jī)內(nèi)容及上網(wǎng))的整體收入增長(zhǎng)53%，達(dá)230億美元。不過(guò)，在服務(wù)普及的同時(shí)，問(wèn)題也接踵而至。

加州律師達(dá)米安·費(fèi)爾南德斯(Damian Fernandez)在報(bào)紙上讀到，很多美國(guó)用戶對(duì)在海外使用iPhone手機(jī)產(chǎn)生高達(dá)數(shù)百美元的漫游費(fèi)憤怒不已，他一腔熱情地推出了“appleiphonelawsuit.com”網(wǎng)站，短短幾天內(nèi)，就收到了數(shù)以百計(jì)的投訴信息。這位原本從事商業(yè)合同糾紛案件的律師突然發(fā)現(xiàn)了自己的使命：“我至今對(duì)用戶當(dāng)時(shí)的憤怒和痛苦記憶猶新。”

費(fèi)爾南德斯代表五名iPhone用戶集體起訴蘋果公司及iPhone在美國(guó)的合作方AT&T，列出的罪狀包括高額漫游費(fèi)及使用手機(jī)等等。蘋果和AT&T至今尚未對(duì)此訴訟做出回應(yīng)。

據(jù)美國(guó)聯(lián)邦通訊委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，2007年第一季度，美國(guó)手機(jī)服務(wù)投訴量增加了14%，達(dá)5242件，而關(guān)于資費(fèi)的投訴高居第一，“數(shù)據(jù)套餐讓用戶感到迷惑，不知道這些套餐包括什么不包括什么。”無(wú)線內(nèi)容供應(yīng)商Handango的CEO比爾·斯通(Bill Stone)說(shuō)，“用戶根本不了解套餐細(xì)則。”

消費(fèi)者保護(hù)組織稱，隨著大量新服務(wù)的出現(xiàn)，資費(fèi)也變得更為混亂。消費(fèi)者保護(hù)組織UCAN的律師阿特·內(nèi)爾(Art Neill)稱：“訴訟伴隨著技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)。”該組織已就Sprint對(duì)寬帶數(shù)據(jù)卡用戶額外收費(fèi)的行為提起了訴訟。“兩年前，大家才開始使用手機(jī)鈴聲。”內(nèi)爾說(shuō)，“現(xiàn)在服務(wù)已經(jīng)擴(kuò)展到音頻和視頻等流媒體。(隨著這些服務(wù)的增加)，訴訟的范圍也在擴(kuò)大。”在針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的集體訴訟中，有的僅僅要求返還多收的15美分，有些則提出了高達(dá)數(shù)百萬(wàn)美元的賠償要求。

市場(chǎng)飽和

大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商在用戶合同中明確禁止用戶展開集體訴訟，要求通過(guò)仲裁解決糾紛。AT&T發(fā)言人馬克·西格爾(Mark Siegel)就此表示：“我們的資費(fèi)并非含糊不清，條款和條件都寫得非常、非常清楚。”

對(duì)于日趨飽和的移動(dòng)通信行業(yè)來(lái)說(shuō)，可能引發(fā)巨額賠償?shù)脑V訟無(wú)異于雪上加霜。由于83%的美國(guó)人已經(jīng)擁有手機(jī)，運(yùn)營(yíng)商面臨著留住用戶的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。Bernstein Research報(bào)告稱，第一季度，美國(guó)移動(dòng)通信業(yè)的新增用戶數(shù)比去年同期減少了23%，預(yù)計(jì)到2010年，市場(chǎng)飽和度將達(dá)到89%的峰值。

為了提高收入，運(yùn)營(yíng)商只能犧牲利潤(rùn)，低廉資費(fèi)爭(zhēng)搶用戶。“爭(zhēng)取一個(gè)用戶的成本為400美元。”咨詢公司TNMG的CEO理查·內(nèi)斯博拉(Rich Nespola)說(shuō)，“你會(huì)為了多收那20美元，得罪甚至失去一個(gè)用戶嗎？”

有分析師稱，用戶對(duì)無(wú)線數(shù)據(jù)套餐和資費(fèi)的不滿在升溫，可能導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商的客服電話被打爆，推動(dòng)成本攀升。

普及教育

德國(guó)電信美國(guó)分公司T-Mobile是修改短信政策的運(yùn)營(yíng)商之一。最近有幾起案件，包括5月份約瑟夫·卡洛威(Joseph Calloway)在西雅圖提起的訴訟，均指控T-Mobile強(qiáng)制用戶為他們不愿收到的短信支付15美分。“T-Mobile計(jì)劃在夏天推出一項(xiàng)服務(wù)，幫助用戶阻止他們不愿收到的短信，其功能勝過(guò)現(xiàn)有服務(wù)。”T-Mobile發(fā)言人皮特·都伯(Peter Dobrow)稱，“現(xiàn)在公布這項(xiàng)服務(wù)的細(xì)節(jié)還為時(shí)過(guò)早。”

為了避免價(jià)格混亂，運(yùn)營(yíng)商還可能展開廣泛的用戶教育活動(dòng)。“現(xiàn)在的市場(chǎng)三、四年前根本不存在。”手機(jī)賬單服務(wù)提供商OpenMarket的總經(jīng)理史蒂夫·什沃斯(Steve Shivers)說(shuō)。