當(dāng)電信業(yè)務(wù)發(fā)展到今天，“飽和”、“微利”已經(jīng)成為非常普遍的現(xiàn)象，此時(shí)，口碑等于品牌，口碑等于競爭力，口碑等于市場。

哪家運(yùn)營商最讓消費(fèi)者滿意？哪些服務(wù)舉措最受消費(fèi)者歡迎？要得到消費(fèi)者信任，通信企業(yè)要完成怎樣的蛻變？

在3G時(shí)代，“口碑營銷”早就不只是一個概念，口碑等于品牌，口碑等于競爭力，口碑等于市場，與所有的企業(yè)一樣，通信運(yùn)營商也在尋找這一價(jià)值連城的“金口碑”。

三運(yùn)營商都非“24K”

2009年10月至2010年1月期間，工業(yè)和信息化部與中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)手，根據(jù)相關(guān)制度及測評模型，對中電信、中移動、中聯(lián)通的固定電話業(yè)務(wù)、移動電話業(yè)務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)等8個項(xiàng)目的用戶滿意度進(jìn)行了測評。測評采用概率抽樣方式在電信用戶中選取9萬多個被訪問對象，并對其進(jìn)行電話訪問，對當(dāng)前的通信服務(wù)質(zhì)量有了一個整體的結(jié)論。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，總體而言，全國電信服務(wù)用戶滿意度仍處于較高水平：2009年度全國電話用戶滿意度為78.3分，較上一年增長0.1分，其中移動電話用戶滿意度為78.4分，較上一年增長0.2分，固定電話用戶滿意度為78.0分，較上一年下降0.2分。2009年度全國寬帶用戶滿意度為69.3分。

據(jù)了解，電話用戶反映的問題較多集中在資費(fèi)和收費(fèi)方面，而寬帶用戶反映的問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面。而業(yè)界更關(guān)心不同運(yùn)營商和業(yè)務(wù)之間的對比：中電信固定電話用戶滿意度為77.0分，中移動固定電話用戶滿意度76.8分，中聯(lián)通固定電口碑最好，用戶滿意度80.1分。而在移動電話方面，中電信移動電話用戶滿意度75.2分，中移動移動電話用戶滿意度78.8分，中聯(lián)通移動電話用戶滿意度77.8分，中移動1分優(yōu)勢領(lǐng)先。另外，在寬帶方面，中電信寬帶用戶滿意度69.8分，中聯(lián)通寬帶用戶滿意度68.5分，中電信在寬帶方面是贏家。

由此可見，三大運(yùn)營商各自有自己的“金口碑”，也存在自身的短板。

“金口碑”就是競爭力

我們需要弘揚(yáng)那些擁有“金口碑”的運(yùn)營企業(yè)。

為了達(dá)到這一目的，記者從過去一年的80多家“運(yùn)營先鋒榜”上榜企業(yè)中遴選出能夠成為“服務(wù)先鋒”的地方運(yùn)營商，并采訪上海等十余地通信管理局、消費(fèi)者協(xié)會，取得第一手資料，評選出2010年度十家“電信服務(wù)金口碑”地方運(yùn)營商。

他們不但是通信服務(wù)的“金口碑”，也將提供來自新時(shí)期最前沿的通信企業(yè)發(fā)展樣本。

來自地方的創(chuàng)新

在有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)的同時(shí)記者通過采訪、問卷、網(wǎng)絡(luò)投票等方式，針對各地方通信企業(yè)的服務(wù)情況做了一些調(diào)查。我們發(fā)現(xiàn)，許多地方運(yùn)營商在2009年的通信服務(wù)情況可圈可點(diǎn)。

比如廣東移動，無論是此前首創(chuàng)的“滿意100”、“感恩廣東”，還是近年來深入開展的“紅段子”、“四個一萬”扶貧助學(xué)等活動，都在全國并引起效仿。可以說，廣東移動以地方運(yùn)營商的身份，起到了通信服務(wù)“領(lǐng)頭雁”作用。還有四川移動，2009年與北川團(tuán)縣委開展了“結(jié)對共建”。還有上海電信。去年，上海電信率先成立了客服質(zhì)監(jiān)部。針對“營業(yè)廳等候時(shí)間長”和“業(yè)務(wù)受理時(shí)間長”這兩個意見比較集中的問題，推進(jìn)了“2+3”服務(wù)項(xiàng)目，通過設(shè)立“服務(wù)顧問”和“流動服務(wù)車”的方式，實(shí)現(xiàn)“2分鐘完成與用戶溝通，3分鐘完成系統(tǒng)操作”，也領(lǐng)一時(shí)風(fēng)氣之先。

還有湖北荊州聯(lián)通，還有黑龍江電信，還有廣東聯(lián)通……眾多地方運(yùn)營商在共建共享、應(yīng)急保障、農(nóng)村普遍服務(wù)、信息化促進(jìn)工業(yè)化發(fā)展等各個方面體現(xiàn)著通信服務(wù)的價(jià)值。這不僅僅意味著好的通信服務(wù)，還意味著通信企業(yè)能承擔(dān)更為宏大的責(zé)任，即首先是社會的企業(yè)，然后是用戶的企業(yè)，而這兩大職能也為企業(yè)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展開辟了新的天地。

實(shí)際上，當(dāng)電信業(yè)務(wù)發(fā)展到今天，“飽和”、“微利”已經(jīng)成為非常普遍的現(xiàn)象，許多地方運(yùn)營商已經(jīng)意識到，唯有重新回歸“服務(wù)”這一通信業(yè)的根本職能，提升自身服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)方式，更多地服務(wù)于社會生活，才能找到新的消費(fèi)熱點(diǎn)，得到未來的發(fā)展空間。