電信服務(wù)一直是大家比較關(guān)心的熱點(diǎn)問題，而“多收費(fèi)”又往往成為人們指責(zé)的對(duì)象之一，這無疑給電信運(yùn)營商帶來很壞的影響。在筆者看來，有些問題并非電信運(yùn)營商單方面原因造成的，電信運(yùn)營商也做到了事先告之的義務(wù)，只是用戶在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)沒有細(xì)看合約，拿回家的單子丟在一邊了事，等以后出了問題、收了費(fèi)、還得賴電信運(yùn)營商沒有提前通告，把問題和責(zé)任完全推給了電信運(yùn)營商，在用戶眼里電信服務(wù)合約就成為“霸王”條款。

為了避免或減少此類事情的發(fā)生，電信運(yùn)營商有必要對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)合約條款重新制訂、科學(xué)設(shè)計(jì)、明確責(zé)任、及時(shí)推出新版合約，對(duì)容易產(chǎn)生誤會(huì)的地方在合約中應(yīng)有明顯的文字提示。同時(shí)，電信運(yùn)營商應(yīng)減少或杜絕現(xiàn)有的人性化、親情化的服務(wù)內(nèi)容。用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)可根據(jù)需要選擇劃勾、進(jìn)一步確認(rèn)，尤其是到期業(yè)務(wù)的再使用問題。

對(duì)一些爭議用戶或敏感用戶（包括資費(fèi)，服務(wù)等電信的投訴）則應(yīng)采取積極應(yīng)對(duì)措施，防止其投訴上升帶來的極端消極影響。對(duì)這類用戶應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合約規(guī)定。比如說，固話到時(shí)不交費(fèi)，月底25號(hào)后啟動(dòng)催繳電話呼叫，如當(dāng)月無繳費(fèi)，次月則雙向停機(jī)（不再提供被叫免費(fèi)接聽服務(wù)）；停機(jī)3-6個(gè)月后則冷凍號(hào)碼。如該用戶使用同一家電信運(yùn)營商移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的話，應(yīng)向其手機(jī)發(fā)送短信通告。同理，只要預(yù)付費(fèi)手機(jī)賬戶無資費(fèi)，電信運(yùn)營商就應(yīng)停止接聽免費(fèi)服務(wù)。之所以這樣做也是為了防患極端用戶的發(fā)生，使自己處于別動(dòng)局面。

又比如寬帶用戶，目前對(duì)于寬帶包年用戶到期不續(xù)費(fèi)自動(dòng)改包月,這在申請(qǐng)寬帶時(shí)的合約中就有明確說明,此做法在筆者看來是很人性化的，電信運(yùn)營商考慮到用戶的各種原因沒有及時(shí)繳費(fèi)，但并未立即停止寬帶服務(wù)。這同銀行定期存款到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存一樣, 電信運(yùn)營商和銀行均從用戶的角度出發(fā),沒有采取極端做法斷網(wǎng)和停止用戶的收益。結(jié)果電信運(yùn)營商受到了指責(zé)，給自己帶來了不少負(fù)面影響。因此，建議今后無論是包年用戶還是包月用戶，到時(shí)未繳費(fèi)（續(xù)費(fèi)）一律采取斷網(wǎng)，當(dāng)然是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)用戶沒有選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況下的之舉。

筆者之所以這樣考慮，也是出于無奈之舉。用戶交了多少錢，在合約內(nèi)就享受應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)。過期不交費(fèi)則停止服務(wù)，更沒什么可說的，做到了明明白白消費(fèi)。因此，電信運(yùn)營商要做好用戶的日常化管理工作，根據(jù)用戶使用電信服務(wù)的年限、種類、消費(fèi)水平等做好用戶的細(xì)分，根據(jù)用戶類型和檔次進(jìn)行有效維護(hù)，視其用戶的信用度和忠誠度等要素開展人性化、親情化的電信服務(wù)。

作者：中國電信集團(tuán)公司電信博物館 程京生 更多訪問：http://market.c114.net/601.html