工信部《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》指出，虛擬運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)轉(zhuǎn)售商）從電信運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買(mǎi)移動(dòng)通信服務(wù)，可重新包裝服務(wù)內(nèi)容以自有品牌向用戶提供移動(dòng)通信服務(wù)。因此，虛擬運(yùn)營(yíng)商能夠介入移動(dòng)通信市場(chǎng)領(lǐng)域的基礎(chǔ)是獲得電信運(yùn)營(yíng)商支持。

從全球虛擬運(yùn)營(yíng)商發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商與虛擬運(yùn)營(yíng)商深入合作能夠取得良好成效，一方面，虛擬運(yùn)營(yíng)商可幫助電信運(yùn)營(yíng)商提升了用戶份額、收入規(guī)模，另一方面，虛擬運(yùn)營(yíng)商融合移動(dòng)通信業(yè)務(wù)完善了自有產(chǎn)品和服務(wù)，提升了用戶黏性。

時(shí)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)跨界融合趨勢(shì)明顯，移動(dòng)通信市場(chǎng)面臨多重壓力，作為移動(dòng)通信市場(chǎng)主體的電信運(yùn)營(yíng)商、虛擬運(yùn)營(yíng)商應(yīng)借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力，提升運(yùn)營(yíng)效率，降低用戶獲取成本及維系成本，在獲取用戶、用戶服務(wù)兩方面積極探尋合作，形成互補(bǔ)型渠道和服務(wù)體系。

用戶獲?。和七M(jìn)渠道協(xié)同發(fā)展

渠道是虛擬運(yùn)營(yíng)商獲取用戶的惟一途徑，渠道優(yōu)勢(shì)直接決定獲取用戶的成本與效率，當(dāng)前，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商渠道主要聚焦于營(yíng)業(yè)廳、合作代理渠道，已獲得工信部試點(diǎn)批文的企業(yè)中部分企業(yè)線上渠道資源非常豐富。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)線上推廣、線下服務(wù)的“O2O”模式極大程度降低了運(yùn)營(yíng)成本，鑄就了美團(tuán)網(wǎng)等眾多企業(yè)的輝煌，線上推廣、線上服務(wù)的模式更是讓互聯(lián)網(wǎng)金融十分風(fēng)光。因此，作為移動(dòng)通信市場(chǎng)的主體，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)注重實(shí)現(xiàn)線上線下渠道協(xié)同發(fā)展、線下渠道協(xié)同發(fā)展兩方面。

加強(qiáng)線上渠道發(fā)展，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道協(xié)同

比對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)線上渠道資源，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商線上渠道有待進(jìn)一步提升，虛擬運(yùn)營(yíng)商可充分發(fā)揮自身渠道資源優(yōu)勢(shì)助力電信運(yùn)營(yíng)商完善渠道體系，擴(kuò)大用戶群體覆蓋范圍。

如虛擬運(yùn)營(yíng)商Giffgaff充分利用線上渠道優(yōu)勢(shì)，采用社區(qū)模式打造在線運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)在線社區(qū)為用戶提供購(gòu)卡、充值等服務(wù)，同時(shí)，加強(qiáng)與用戶在線互動(dòng)，用戶通過(guò)在線社區(qū)直接參與公司的銷(xiāo)售、客服、營(yíng)銷(xiāo)甚至產(chǎn)品研發(fā)，提升用戶有效性，基于新穎的在線模式，Giffgaff在第二年?duì)I收達(dá)到1900萬(wàn)英鎊。

深挖線下渠道潛力，實(shí)現(xiàn)合作雙方線下渠道協(xié)同

在移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)即將上市的情況下，電信運(yùn)營(yíng)商、虛擬運(yùn)營(yíng)商需加強(qiáng)線下渠道協(xié)同，理清雙方渠道定位，激發(fā)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商渠道活力。從全球虛擬運(yùn)營(yíng)商發(fā)展來(lái)看，線下渠道是虛擬運(yùn)營(yíng)商深耕細(xì)分市場(chǎng)的重要法寶，Virgin Mobile通過(guò)下屬超市、旅行社、書(shū)店等3萬(wàn)多家零售渠道實(shí)施業(yè)務(wù)拓展；TracFone通過(guò)6萬(wàn)多家代理零售店銷(xiāo)售；家樂(lè)福、Tesco Mobile等MVNO依賴(lài)連鎖零售渠道網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷(xiāo)售。

用戶服務(wù)：打造“優(yōu)而美”的服務(wù)模式

眾所周知，移動(dòng)通信市場(chǎng)中規(guī)模效應(yīng)非常明顯，電信運(yùn)營(yíng)商首要目標(biāo)便是做大用戶規(guī)模，降低網(wǎng)絡(luò)成本、運(yùn)營(yíng)成本。近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、跨界競(jìng)爭(zhēng)凸顯，電信運(yùn)營(yíng)商難以向用戶提供精致的服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)用戶，注重與用戶站在一起、與用戶一起思考問(wèn)題，方便用戶生活的方方面面，提升用戶服務(wù)感知水平。因此，對(duì)于虛擬運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，應(yīng)充分吸取互聯(lián)網(wǎng)用戶服務(wù)“優(yōu)而美”的精神，提升用戶黏性，完善移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)體系。

在電信運(yùn)營(yíng)商標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)方式

目前，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商在賬單服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、售后服務(wù)等方面形成了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，面對(duì)個(gè)性化的用戶服務(wù)，若電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)向靈活、個(gè)性化服務(wù)需投入較大人力與物力，因此，虛擬運(yùn)營(yíng)商可基于自身資源優(yōu)勢(shì)提供靈活的賬單服務(wù)、分期付款等靈活的付款方式、一對(duì)一的用戶消費(fèi)指導(dǎo)、面對(duì)面的貼身售后服務(wù)等，形成“靈活、細(xì)心、貼心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

如潤(rùn)迅通信提出的“包干管理、分類(lèi)跟蹤和定期聯(lián)系”的服務(wù)理念，通過(guò)定期與客戶溝通聯(lián)系，為用戶提供業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)。同時(shí)，潤(rùn)迅通信了解、收集客戶服務(wù)意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)不足，以滿足用戶個(gè)性化需求。并且，潤(rùn)迅通信根據(jù)客戶的規(guī)模和等級(jí)提供差異化服務(wù)，為團(tuán)體客戶、高信譽(yù)客戶及高端客戶提供窗口服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、跟蹤回訪服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)等更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

在電信運(yùn)營(yíng)商標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，延伸服務(wù)內(nèi)容

目前，電信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)內(nèi)容方面主要基于自有主營(yíng)業(yè)務(wù)，對(duì)于虛擬運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)可延伸服務(wù)內(nèi)容，不斷形成“一站式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)”。如全虹通信，用戶可在全虹通信門(mén)店中一次性完成移動(dòng)通信服務(wù)、電子產(chǎn)品消費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)等全方位的服務(wù)，讓顧客感受到一體化、便利化的親切服務(wù)。