根據(jù)研究機(jī)構(gòu)Yankee一份名為2001年度Technologically
Advanced Family® (TAF®) Survey的調(diào)查顯示，Verizon 為美國(guó)消費(fèi)者心目中最佳長(zhǎng)
途電話廠商，其滿意程度達(dá)到 76 %，其次為 75 % 的Sprint 及 74 % 的 AT&T。

研究資料顯示Verizon 公司通過積極的顧客并購(gòu)策略，建立顧
客對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)途電信市場(chǎng)決心及品牌，使其服務(wù)滿意度高于美國(guó)三大電信交換廠商（AT&T、
MCI、 Sprint），根據(jù)這次的調(diào)查結(jié)果顯示，到2001 年第三季 Verizon 成為美國(guó)第四大長(zhǎng)途電
信服務(wù)廠商。

在個(gè)別指標(biāo)的衡量方面，Sprint 在帳務(wù)正確率、快速問題響
應(yīng)、價(jià)值、及服務(wù)品質(zhì)上取得領(lǐng)先，AT&T 則在顧客服務(wù)、行銷人員專業(yè)性指針上領(lǐng)先。

值得重視的是在顧客忠誠(chéng)度及產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)識(shí)上，整體衡量比率分
別是 36 % 及 38 %，這顯示在長(zhǎng)途電信服務(wù)市場(chǎng)中，顧客忠誠(chéng)度相當(dāng)?shù)?，?jīng)營(yíng)業(yè)者存在相當(dāng)大的
進(jìn)步空間。

由于地區(qū)貝爾公司在室內(nèi)電話（地區(qū)性）電信服務(wù)經(jīng)營(yíng)相當(dāng)成
功， Yankee的研究表示長(zhǎng)途電信經(jīng)營(yíng)廠商必須要開發(fā)新的服務(wù)，以防止地區(qū)貝爾公司進(jìn)軍長(zhǎng)途電
信服務(wù)市場(chǎng)。

此外，考察一下我國(guó)電信服務(wù)品質(zhì)可以看出：

以今年二季度的數(shù)據(jù)，信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)部門共受理了用戶申訴
1305件，其中采用電話方式申訴的有1083件、采用信函方式申訴的有110件、采用電子郵件方式申
訴的有31件、采用傳真方式申訴的有74件、采用親自上門申訴的有7件。正式立案的申訴案件有92
件，占受理申訴量的7.05%；其它的申訴多為咨詢、意見和建議等。在正式立案的申訴案件中，按
用戶申訴的問題性質(zhì)分類，主要為下面5類 :“亂收費(fèi)”2件，占立案申訴總量的2.2%；“資費(fèi)爭(zhēng)
議”的38件，占立案申訴總量的41.3%；“服務(wù)品質(zhì)”的44件，占立案申訴總量的47.8%；“通信
質(zhì)量”的7件，占立案申訴總量的7.6%；其它申訴1件，占立案申訴總量的1.1%。由于我國(guó)當(dāng)前電
信服務(wù)商對(duì)于業(yè)務(wù)處于高度“壟斷”狀態(tài)，因此用戶群往往是被動(dòng)選擇服務(wù)，盡管服務(wù)商的用戶群
非常固定，但實(shí)際上忠誠(chéng)度很低。如果不抓緊時(shí)間重點(diǎn)改善“服務(wù)品質(zhì)”，一旦電信市場(chǎng)放開競(jìng)
爭(zhēng)，發(fā)生用戶大規(guī)模轉(zhuǎn)移服務(wù)商的情況。


摘自eNews