10月31日消息，如果僅僅看寧夏的面積，可能很少有人會(huì)在十幾億的全國(guó)手機(jī)用戶龐大市場(chǎng)中關(guān)注這個(gè)僅有幾百萬(wàn)人口的運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)，但這里發(fā)生的一系列改革讓人們贊嘆，比如營(yíng)業(yè)廳全國(guó)首個(gè)實(shí)行單店盈虧考核，客服熱線主推自助服務(wù)系統(tǒng)功能，市場(chǎng)推行系列移動(dòng)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)模式等，有力促進(jìn)寧夏聯(lián)通實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展。

渠道商的3G盛筵

眼下正值寧夏省會(huì)銀川的深秋、初冬季節(jié)，天氣已有些寒意，但卻是傳統(tǒng)的旺季熱銷(xiāo)，銀川中山街和新華街的手機(jī)賣(mài)場(chǎng)、專賣(mài)店的門(mén)前，店員們普遍地站在門(mén)口吆喝著。

擁有諸多手機(jī)連鎖店的彭氏偉業(yè)科貿(mào)公司的老板彭立輝面帶微笑地看著街景，在他的身后的店面，到處都是“中國(guó)聯(lián)通”的斗大LOGO，但這是他經(jīng)營(yíng)的店面之一。熟悉通信業(yè)運(yùn)作的人士其實(shí)已能看出，彭立輝是寧夏聯(lián)通的渠道商，他的店面是聯(lián)通的授權(quán)合作營(yíng)業(yè)廳。

作為古代西夏王朝的最核心地帶，寧夏自古有“天下黃河富寧夏”之說(shuō)，銀川則素有“塞上江南”、“魚(yú)米之鄉(xiāng)”的美譽(yù)，可見(jiàn)寧夏的土地在西北算是富饒的。不過(guò)，通信業(yè)的規(guī)模既與工業(yè)有關(guān)，也與人口數(shù)量有關(guān)，根據(jù)2011年寧夏發(fā)布第六次人口普查數(shù)據(jù)，寧夏總?cè)丝?30萬(wàn)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如東莞多。

一談到人口，彭立輝立刻一改微笑，開(kāi)始顯露出開(kāi)心、燦爛的笑容，因?yàn)樗c聯(lián)通達(dá)成省級(jí)戰(zhàn)略渠道合作僅一年多的時(shí)間里，零售店面已經(jīng)遍布寧夏所有地市，員工數(shù)已達(dá)四五百人。

“早年我就是擺攤賣(mài)手機(jī)及零配件，與現(xiàn)在電子賣(mài)場(chǎng)里的那些小攤主一樣，擺了幾年后就把老婆孩子接來(lái)一起干，再后來(lái)就招員工開(kāi)店，自與寧夏聯(lián)通結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴以來(lái)，聯(lián)通公司借助產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)，整合終端和渠道資源，引入先進(jìn)的“平臺(tái)+零售店面”合作模式，在寧夏聯(lián)通新開(kāi)發(fā)的CRB系統(tǒng)、電子產(chǎn)品手冊(cè)、B2B電子商務(wù)平臺(tái)的幫助下，使得我們的業(yè)務(wù)在區(qū)內(nèi)得到了飛速的發(fā)展”，彭立輝非常興奮，之前他可能沒(méi)有想到會(huì)有今天，他說(shuō)，“主要做聯(lián)通3G產(chǎn)品和合約機(jī)，正在向代理聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)拓展，現(xiàn)在聯(lián)通的3G產(chǎn)品比其它運(yùn)營(yíng)商都好賣(mài)，今年銷(xiāo)售收入可能會(huì)接近1億元”。

3G業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展

這實(shí)際上是整個(gè)寧夏聯(lián)通市場(chǎng)改革的一部份，即渠道改革，通過(guò)近兩年時(shí)間打造出了“自有營(yíng)業(yè)廳+省級(jí)戰(zhàn)略渠道的核心層，名單制社會(huì)渠道構(gòu)成的緊密層，代理點(diǎn)+便利店組成的松散層”的立體化渠道構(gòu)架，逐步形成了寧夏聯(lián)通一體化營(yíng)銷(xiāo)體系與穿透式渠道管控兩項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這些改革演繹之后，寧夏聯(lián)通連年有新變化、連年上新臺(tái)階，從2010年的業(yè)績(jī)考核排名由中國(guó)聯(lián)通全國(guó)第27名，提升到2011年的第19名，又提升到2012年的第10名，截至今年8月又增至第8名，這正是寧夏聯(lián)通開(kāi)始備受關(guān)注的原因。

雖然進(jìn)步步伐飛速，但寧夏聯(lián)通總經(jīng)理彭勝軍卻異常低調(diào)，不愿多談，他只是表示，寧夏聯(lián)通在全區(qū)3G網(wǎng)絡(luò)、城市光網(wǎng)、寬帶網(wǎng)的建設(shè)已經(jīng)具備了競(jìng)爭(zhēng)的全面基礎(chǔ)，尤其是3G網(wǎng)絡(luò)升級(jí)到21M網(wǎng)絡(luò)，加上豐富的3G終端，寧夏聯(lián)通有信心吸引更多的用戶。

據(jù)悉，目前在寧夏，聯(lián)通WCDMA3G網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全區(qū)所有地市、區(qū)縣及絕大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和主要交通干線、旅游景區(qū)，其2G、3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)在全區(qū)覆蓋面積達(dá)到98%，21M的網(wǎng)速更是遙遙領(lǐng)先。在此基礎(chǔ)上，寧夏聯(lián)通移動(dòng)手機(jī)用戶實(shí)現(xiàn)規(guī)模增長(zhǎng)，尤其是3G用戶更是飛速增長(zhǎng)，且寧夏聯(lián)通的3G用戶ARPU值、MOU、戶均流量在聯(lián)通各省都排在前列，3G收入已占到寧夏聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)收入的60%，數(shù)據(jù)流量收入占到寧夏聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)收入的30%以上。

寧夏聯(lián)通主營(yíng)收入近兩年來(lái)保持23%以上的增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率在聯(lián)通集團(tuán)排名前列，近幾個(gè)月已開(kāi)始實(shí)現(xiàn)“新增收入三分天下有其一”。

基層改革成功的縮影

寧夏聯(lián)通分管市場(chǎng)的副總經(jīng)理任志國(guó)則表示，管理上的改革也是重要因素。前述銀川新崛起的手機(jī)大佬彭立輝正是改革的產(chǎn)物。

在以往運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)終端銷(xiāo)售方面，國(guó)代商與渠道商之間存在多層銷(xiāo)售關(guān)系，導(dǎo)致終端價(jià)格每經(jīng)過(guò)一層價(jià)格上調(diào)，并且渠道商訂貨采用原始的電話等手段訂購(gòu)，致使渠道商獲取國(guó)代商終端信息比較困難，末梢渠道銷(xiāo)售沒(méi)有對(duì)比的依據(jù)。為此，任志國(guó)推行了一套新的線上系統(tǒng)，構(gòu)建了終端銷(xiāo)售B2B平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)降低終端的最終零售價(jià)格，縮短從訂購(gòu)到銷(xiāo)售的時(shí)間，通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品包，建立國(guó)代商與渠道商之間的信息橋梁，提升3G卡銷(xiāo)量，完成終端到合約的全流程銷(xiāo)售。

這樣的話，像彭立輝這樣的渠道商可以直接與手機(jī)國(guó)代商訂貨，手機(jī)的缺貨與補(bǔ)貨更加迅速、手機(jī)采購(gòu)成本也降低不少，大大刺激了渠道商的積極性。在渠道商獲得很好的收益后，也增加了渠道商對(duì)聯(lián)通的信任感和粘性。

在營(yíng)業(yè)廳的管理與改革上，為提升營(yíng)業(yè)廳效能，寧夏聯(lián)通先讓所有營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)解聘，然后重新競(jìng)聘上崗。隨后對(duì)全區(qū)40家名單制營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行轉(zhuǎn)型，所有營(yíng)業(yè)廳都要進(jìn)行全成本核算，并最終要實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳單廳贏利。截至今年5月，寧夏聯(lián)通所有自有名單制營(yíng)業(yè)廳均實(shí)現(xiàn)了3G銷(xiāo)售，成為聯(lián)通全國(guó)唯一沒(méi)有3G零銷(xiāo)量營(yíng)業(yè)廳的省分公司，從年初的所有名單廳虧損，提升至目前的14家營(yíng)業(yè)廳盈利。

“人事上能上能下，績(jī)效考核鼓勵(lì)，過(guò)去類(lèi)似的說(shuō)法我們也聽(tīng)過(guò)，我們的感觸太深了，人才是第一位的”，銀川聯(lián)通寧東區(qū)經(jīng)理如此表示。之前他在寧夏聯(lián)通省公司銷(xiāo)售部工作，覺(jué)得自己總是寫(xiě)PPT，沒(méi)有真正干過(guò)一線，所以憋著一股勁，競(jìng)聘到基層縣分公司當(dāng)負(fù)責(zé)人，沒(méi)想到上任一年后，其所在的銀川寧東區(qū)變成了聯(lián)通超越其它運(yùn)營(yíng)商的公司，成為市場(chǎng)份額第一。

寧夏聯(lián)通客服呼叫中心主任馬麗梅則認(rèn)為，改革的方向就是要急客戶之所急，她舉例說(shuō)，現(xiàn)在寧夏聯(lián)通發(fā)展快，用戶規(guī)模迅速增長(zhǎng)，客服熱線服務(wù)量不斷攀升，存在客服熱線接續(xù)等待時(shí)間長(zhǎng)、10010自助語(yǔ)音引導(dǎo)語(yǔ)和客戶按鍵的交互形式過(guò)于教條和層級(jí)較多、客戶體驗(yàn)過(guò)程較為被動(dòng)等問(wèn)題，這兩年寧夏聯(lián)通客服呼叫中心率先在全國(guó)推出10010自助語(yǔ)音流程前向引導(dǎo)服務(wù)，增加速撥號(hào)碼開(kāi)設(shè)查費(fèi)、查量、密碼修改等專線，以及積分自助兌換、網(wǎng)齡計(jì)劃自助辦理等速撥號(hào)碼，這些自助服務(wù)系統(tǒng)功能上線后，自然就不需打電話查詢，而是自己就可隨時(shí)簡(jiǎn)便查詢相關(guān)業(yè)務(wù)?？吹綑C(jī)器部分取代人的工作，她反而高興，認(rèn)為是通信技術(shù)和服務(wù)能力的大進(jìn)步。