滴滴出行稱，為進一步優(yōu)化滴滴網(wǎng)約車平臺協(xié)助乘客尋找遺失物品的流程與機制，今日公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見稿（以下簡稱征求意見稿），向公眾征求意見與建議。

據(jù)介紹，2016年滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組，專門協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來，物品遺失專組應用“虛擬號”、“三方通話”等技術(shù)與方法，持續(xù)優(yōu)化尋找流程與機制，將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品的平臺平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。

但仍有許多物品無法被找回。2019年1月-3月，物品遺失專組共協(xié)助平臺乘客尋找遺失物品419663件，每尋找一件物品平均需撥打6通電話，其中有31.2%的物品無法找回。以北京為例，今年第一季度北京的遺失物品報失量為34784件，全國最高，平均找回率為64.4%，仍有35.6%的物品沒有被找回。

客流量大，車輛移動快速，拼車車內(nèi)環(huán)境復雜是物品難以被找回的主要原因。同時，物品遺失專組協(xié)助失主尋找、協(xié)調(diào)司乘溝通時仍常常遇到，雙方“相互責怪”，送還成本難以談攏，相關(guān)人員不接電話，車內(nèi)環(huán)境取證難等“找東西難”的情況。

針對滴滴遇到的“找東西難”，本次公示的征求意見稿從平臺客服協(xié)助流程、遺失物品價值分類，及乘客、司機的權(quán)利與義務，對遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品處理做了相應規(guī)定，平臺、乘客、司機各方的權(quán)利與義務都更加明晰。這也是國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)首個針對遺失物品的管理辦法。

在平臺客服協(xié)助流程方面，滴滴客服在確認失主身份后可以提供協(xié)助尋找服務，包括但不限于：客服發(fā)起司、乘三方通話、提供聯(lián)系司機的虛擬號碼、幫助失主聯(lián)系乘坐過服務車輛的1-2名乘客等。在物品價值分類方面，遺失物品價值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品，乘客應及時報警，警方立案后平臺會配合警方調(diào)查。

乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導致物品遺失的，應盡量自行領取物品。如無法自行領取，可用虛擬號聯(lián)系撿到物品的司機，協(xié)商送還方式、時間，送還物品的合理費用，如，保管費、乘客承諾的獎勵，運輸費等。司機歸還物品時，乘客應給予合理費用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應將物品交給司機保管，并聯(lián)系滴滴客服報備。如遇滴滴客服來電問詢是否看見其他乘客的遺失物品，乘客應配合尋找。

司機發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，應第一時間用虛擬號聯(lián)系乘客，積極協(xié)助乘客領取遺失物品。無法聯(lián)系上乘客的，司機因第一時間聯(lián)系滴滴平臺報備，并妥善保管乘客遺失物品。如因司機原因造成物品破損、再次遺失的，司機應承擔相應的賠償責任。在物品領取事宜上，無法和乘客協(xié)商一致的，司機應在與乘客溝通后48小時內(nèi)將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品，司機聯(lián)系乘客后超24小時乘客未領取的，司機有權(quán)自行處理物品。

據(jù)悉，本次公示的征求意見稿由滴滴客服物品遺失專組與平臺治理部共同制定，適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務。公示將持續(xù)7天，期間，乘客、司機和公眾可通過滴滴乘客端、司機端、官方微博、微信對意見征求稿給予意見與建議。公示結(jié)束后，兩周內(nèi)，滴滴會結(jié)合各方給予的意見與建議進行反饋。

6月，滴滴以“安全生產(chǎn)月”為契機，貫徹出行安全共建共治共享的理念，逐步開展一系列安全透明化行動。本次公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見稿之后，后續(xù)滴滴還將陸續(xù)公示安全分單策略、疲勞駕駛等平臺規(guī)則，讓滴滴日常的安全管理及安全規(guī)則更加公開、透明，廣泛征集意見建議，并接受社會各界監(jiān)督。