7月2日消息，滴滴今日在北京總部舉辦安全主題媒體開放日，詳細(xì)披露了安全攻堅(jiān)300天的最新進(jìn)展。滴滴出行CEO、安委會(huì)主任程維委托總裁柳青代表出席，柳青在會(huì)上表示，“一個(gè)好的餐廳，廚房首先應(yīng)該是開放透明的，讓公眾可以看到過程。我們舉辦開放日，也是希望大家進(jìn)來(lái)看到滴滴的工作過程，監(jiān)督我們的工作。

此次進(jìn)行安全分享的分別是滴滴首席出行安全官侯景雷、網(wǎng)約車準(zhǔn)入安全團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人北海、滴滴出行技術(shù)副總裁賴春波、體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)副總經(jīng)理劉西帝、安全應(yīng)急處置工作負(fù)責(zé)人楊嘉成，他們既有安全老兵，也有曾經(jīng)任職騰訊、百度、華為的工程師，由此可以看出，滴滴在安全方面下的決心和努力。

在介紹安全團(tuán)隊(duì)時(shí)，柳青開玩笑說，他們最大共同點(diǎn)是“不睡覺”。整個(gè)團(tuán)隊(duì)夜以繼日的工作，希望能把安全做好。

網(wǎng)約車全年安全投入將超20億

侯景雷在會(huì)上首次詳細(xì)公開了網(wǎng)約車安全管理體系全景圖，2019年滴滴預(yù)計(jì)網(wǎng)約車安全投入將超過20億元，安全工作團(tuán)隊(duì)已擴(kuò)充至2548人。

截至目前，滴滴出行已成立了各級(jí)安全管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理工作，從集團(tuán)到各業(yè)務(wù)線，從總部到大區(qū)再到各城市，層層壓實(shí)安全責(zé)任。

在安全準(zhǔn)入方面，北海帶領(lǐng)的安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)已全面開展反作弊線上攻防，并積極協(xié)助警方打擊黑產(chǎn)違法犯罪行為、鏟除犯罪團(tuán)伙。前平臺(tái)針對(duì)司機(jī)日均人臉驗(yàn)證達(dá)430萬(wàn)人次，100%覆蓋全量司機(jī)的出車驗(yàn)證和行程中抽檢。

除了嚴(yán)守準(zhǔn)入安全，滴滴技術(shù)副總裁賴春波強(qiáng)調(diào)，滴滴在不斷通過技術(shù)手段提升行程中的安全，目前錄音錄像可用率達(dá)85%，仍難100%杜絕事故發(fā)生。此外，如果司機(jī)和乘客達(dá)成私下交易，或提前結(jié)束訂單，所有安全技術(shù)手段也將因?yàn)槊撾x平臺(tái)保護(hù)而失效。

滴滴客服日均處理30萬(wàn)通電話

據(jù)劉西帝介紹，過去近1年中，滴滴客服團(tuán)隊(duì)展開多次自查自糾，重點(diǎn)加強(qiáng)了安全事件流轉(zhuǎn)、判責(zé)、處置的能力，并用人工智能技術(shù)提升了平臺(tái)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)的能力。

滴滴客服團(tuán)隊(duì)有近9000名客服，7*24小時(shí)提供服務(wù)，處理超過2600個(gè)不同場(chǎng)景的問題。整個(gè)團(tuán)隊(duì)分為服務(wù)體系和安全體系。服務(wù)體系客服主要負(fù)責(zé)處理常規(guī)司乘咨詢、客訴，諸如怎么開發(fā)票，尋找遺失物品等；安全體系則專門處理與人身安全相關(guān)的安全類事件。

但部分常規(guī)咨詢占用安全專線給滴滴客服帶來(lái)了不小的困擾。劉西帝披露，因安全專線響應(yīng)快速，有用戶常常撥打安全專線咨詢非安全問題。司乘安全專線來(lái)電中有80%與安全無(wú)關(guān)。

同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)還面臨如何從大量進(jìn)線中快速定位風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。在客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)日均處理的30萬(wàn)進(jìn)線中有1.7%疑似與安全相關(guān)，會(huì)流轉(zhuǎn)至線上安全響應(yīng)中心，但只有0.4%，也就是1200例真的與安全相關(guān)。

劉西帝表示，滴滴客服日均處理30萬(wàn)通電話，絕大多數(shù)安全相關(guān)進(jìn)線會(huì)在10分鐘內(nèi)升級(jí)流轉(zhuǎn)，并約在130分鐘內(nèi)處理完畢，優(yōu)于國(guó)家要求的24小時(shí)內(nèi)處理響應(yīng)，5天內(nèi)處理完畢的行業(yè)規(guī)定。

核實(shí)身份后警方可在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證

針對(duì)公眾關(guān)注的警方調(diào)證問題，安全處置團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人楊嘉成介紹，滴滴把警方需要的信息分成了3個(gè)等級(jí)。在符合法律法規(guī)的前提下，滴滴給每個(gè)等級(jí)靈活設(shè)置了不同的調(diào)證手續(xù)。如果手續(xù)齊全，平臺(tái)會(huì)配合警方十分鐘內(nèi)完成調(diào)證工作。

楊嘉成表示，只要調(diào)證人按要求上傳警官證的圖片信息等，證明了警方身份，98%能在10分鐘內(nèi)得到調(diào)證信息。但仍有大量的進(jìn)線要求調(diào)證，但始終未提供警方身份證明，令滴滴遭遇難以核實(shí)身份的困擾。

據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，滴滴每個(gè)月平均接到5000多個(gè)聲稱是警察的調(diào)證需求的電話，最終按要求上傳警官證照片信息的，完成調(diào)證的約為1000左右。

目前，滴滴已經(jīng)建立起了比較完備的安全處置流程與機(jī)制。其中，安全處置工作人員共200人，分別來(lái)自醫(yī)療、法律、公安等專業(yè)領(lǐng)域，分布在全國(guó)32個(gè)省份，由1000名司機(jī)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行輔助。

柳青在總結(jié)時(shí)指出，“去年這一年，我們認(rèn)知有很大的顛覆。如何用科技的力量讓出行更美好是一個(gè)非常大的難題。但一路過來(lái)，感覺科技不足以解決全部問題，這個(gè)行業(yè)其實(shí)最重的是服務(wù)屬性?！?/p>

柳青認(rèn)為出行服務(wù)過程中還有大量的事情需要聽取大家的意見，“我們決心把自己從這個(gè)小圈子里跳出來(lái)、開放出來(lái)，擁抱公眾?！蓖ㄟ^做“公眾評(píng)議會(huì)”，滴滴邀請(qǐng)大家共同討論出行中的問題，聽取各方意見。例如司機(jī)是否可以拒載醉酒乘客？未成年人是否可以獨(dú)立乘車？滴滴選擇是把這些問題公開出去、開放出來(lái)，共同探討解法。

未來(lái)滴滴將持續(xù)舉辦類似開放日活動(dòng)，把更多真實(shí)的做法、感悟，以及拿不準(zhǔn)的難題，與公眾溝通與探討。目前，滴滴已上線“公眾評(píng)議會(huì)”、“有問必答”等多個(gè)線上溝通欄目，并于上周發(fā)布行業(yè)內(nèi)首個(gè)《安全透明度報(bào)告》，披露平臺(tái)安全數(shù)據(jù)，公示典型案例。